Gespräch 1
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hallo, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON und das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
kontoeröffnungen, die hängen und niemand kann sagen wieso. vor etwa drei wochen hatte ich einen fall, da hatte jemand längst seine unterlagen nachgereicht und wartete immer noch auf die freigabe. der hatte inzwischen zweimal nachgefragt, wir konnten ihm beide male eigentlich nichts sagen.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
sobald bei der identifikation etwas vom normalen fall abweicht, muss compliance das von hand prüfen, jede ausnahme. dort sind sie ungefähr zwei wochen im rückstand. und der service sieht nicht, wo die prüfung gerade steht, also landet die nachfrage bei uns.
Was könnt ihr tun, wenn die Nachfrage bei euch landet?
wir können bei compliance nachhaken, aber selber freigeben dürfen wir das nicht. meistens bekommen wir zurück, dass es noch in prüfung ist, ohne termin. dann geben wir das so weiter, hilft dem kunden halt auch nicht besonders.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
ja, mehrmals bei unserer teamleitung, gerade dass der service den prüfstand nicht sieht. ist auch aufgenommen worden und steht seit monaten im backlog. es kommen halt immer andere projekte vorher dran, die teamleitung kann das auch nicht einfach ändern.
Wie erlebst du die Nachfragen im Alltag, solange das im Backlog steht?
oft suchen wir erst mal zusammen, was überhaupt schon gelaufen ist. chat, mail und kernbankensystem sind drei getrennte systeme, nirgends sehe ich den ganzen verlauf. dann bitten wir jemanden, sein anliegen nochmal zu erklären, obwohl er es schon zweimal geschrieben hat, das ist schon mühsam für die leute.
Was hilft dir bei diesem Zusammensuchen?
wenn jemand vom service eine brauchbare notiz mitschickt, mit dem was schon abgeklärt ist. wir helfen uns da schon gegenseitig, kurz nachfragen geht meistens gut. nur wenn die person gerade nicht da ist, fängst du halt wieder an zu suchen.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
als erstes den stand der prüfung sichtbar machen, für den service und auch für die kunden in der app. wenigstens sehen können, ob noch etwas fehlt oder ob es bei uns wartet. die prüfung dauert dann vielleicht immer noch, aber die leute hängen nicht wochenlang da und wissen gar nichts.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.