Die App hilft im Alltag, interne Hürden bremsen die Hilfe

77. Was hilft dir bei diesem Zusammensuchen?

«wenn jemand vom service eine brauchbare notiz mitschickt, mit dem was schon abgeklärt ist. wir helfen uns da schon gegenseitig, kurz nachfragen geht meistens gut. nur wenn die person gerade nicht da ist, fängst du halt wieder an zu suchen.»

78. Wofür nutzt du NEON im Alltag?

«Vor allem zum Einkaufen, Mittagessen holen, solche Sachen. Ich bin Primarlehrer und wenn ich mittags keine Lust auf mein mitgebrachtes Zeug habe, zahle ich beim Take-away mit NEON. Und in den Ferien eigentlich alles mit der Karte, weil das Bezahlen im Ausland gratis ist. Aber es ist mein Zweitkonto. Für die Säule 3a und zum Anlegen habe ich meine andere Bank, das fehlt mir hier halt.»

79. Wie ging es weiter, als du zu einem Menschen kamst?

«Die Person hat dann verstanden, was ich meine, und gesagt, ich soll die reservierte Zahlung noch ein paar Tage beobachten. Falls sie stehen bleibt, nochmals melden. Und nach zwei Tagen war sie weg. Also eigentlich eine kurze Auskunft. Dafür hatte ich vorher die ganze Zeit mit diesem Bot diskutiert, ja, diskutiert kann man nicht sagen, aber so hats sich angefühlt.»

80. Was macht dir den Überblick über die zwei Konten leichter?

«Dass ich bei NEON sofort sehe, was ich ausgegeben habe. Die Meldung nach dem Bezahlen ist schon praktisch. Wenn ich mit Kollegen essen war und später überlege, was da noch weggegangen ist, schaue ich kurz rein und habs. Bei der anderen Bank muss ich jeweils mehr herumdrücken. Darum die Fünf vorhin, die App selber finde ich wirklich einfach. Ich brauche da keine Anleitung.»

81. Was steht intern im Weg, damit ein Mensch diese Verbindung nicht jedes Mal selber machen muss?

«Wir müssten über diese drei Systeme hinweg etwas bauen und dafür brauchst du Leute aus mehreren Teams. Es reicht nicht, dass wir im Produkt sagen, wir hätten gerne noch eine Ansicht. Da geht es um Zugriffe, um die Zuordnung zum richtigen Kunden und darum, wer das nachher betreibt. Das ist alles machbar, aber du musst es gemeinsam einplanen. Im Moment machen wir jeweils einen kleinen Teil in einem System besser. Den Beleg findest du dann vielleicht schneller, nur weisst du im anderen Fenster immer noch nicht, dass es ihn gibt.»

82. Was passiert mit euren Fällen, wenn bei der Planung wieder andere Projekte vorher drankommen?

«Die hängen am Eintrag, und wenn ein neuer dazukommt, ergänzen wir den. Beim letzten Mal hiess es, wir nehmen das in der nächsten Planung wieder auf. Das ist auch passiert, also angeschaut wurde es. Nur eingeplant wurde es wieder nicht. Irgendwann bringst du denselben Fall nicht mehr mit, weil alle ihn kennen, und suchst einen frischen. Eigentlich ziemlich absurd, dass man für ein bekanntes Problem immer neues Anschauungsmaterial braucht.»

83. Wann schaust du während der Ferien wieder in die App?

«Abends im Hotel manchmal. Mein Mann sucht schon das Restaurant und ich schaue kurz die Zahlungen durch. Gerade bei Fremdwährung finde ich angenehm, dass ich sehe, was es in Franken war. Einmal dachte ich, ein Einkauf sei zweimal drin, aber ich hatte schlicht zweimal im gleichen Laden eingekauft. Auch eine Leistung.»

84. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Säule 3a in die App nehmen. Das fehlt mir. Ich muss mich jetzt dafür separat einloggen und denke dann wieder, ach, mache ich am Samstag. Am Samstag denke ich dasselbe. Wenn ich ohnehin kurz in NEON bin, würde ich das lieber dort mit erledigen.»

85. Was würdest du bei der Säule 3a gerne «mit erledigen»?

«Einzahlen und sehen, wo ich stehe. Nicht erst wieder suchen, wo der Zugang ist. Ich bin 60, da schaue ich schon genauer auf die Vorsorge als früher. Aber ich will deswegen nicht meine freien Abende vor lauter Logins verbringen. So, ich muss dann wirklich weiter.»

86. Après ces deux soirs avec la même réponse, comment ça s’est passé ?

«Le lendemain j’ai fini par avoir quelqu’un dans le chat. Mais la personne m’a demandé ce que je cherchais, donc j’ai tout retapé. Elle m’a demandé de préciser le document et j’ai répondu, puis j’ai dû partir faire des photos. J’avais aussi envoyé un mail entre-temps. Quand on m’a répondu par mail, on m’a de nouveau demandé d’expliquer ma demande. Là j’ai copié mon texte du chat, j’allais pas le réécrire une troisième fois. J’ai finalement reçu le document au bout de trois jours à peu près.»

87. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«ETFs anbieten. Ich will monatlich etwas anlegen können, ohne dafür nochmals eine andere App zu brauchen. Das fehlt mir schon.»

88. Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?

«Der Bot gibt erst nach drei erfolglosen Versuchen an uns weiter. Das ist so eingestellt, weil möglichst viele Anfragen ohne Mensch durchgehen sollen. Diese Bot-Quote ist ein Unternehmensziel. Nur, wenn einer dreimal die gleiche unpassende Hilfe bekommt und dann aufgibt, ist sein Problem halt immer noch da. Ich kann ihn erst unterstützen, wenn er überhaupt bei uns ankommt.»

89. Was steht euch bei diesen «drei erfolglosen Versuchen» intern im Weg?

«Wir im Service können diese Grenze nicht ändern. Wir können einzelne Verläufe weitergeben und erklären, wo es schiefläuft, das machen wir auch. Aber für früheres Übergeben müsste man in Kauf nehmen, dass die Bot-Quote runtergeht und mehr bei uns landet. Dann geht die Diskussion sofort darum, wer diese zusätzlichen Chats bearbeiten soll. Und so bleibt die Einstellung, obwohl wir die Folgen jeden Tag sehen.»

90. Hast du das intern schon einmal angesprochen?

«Ja, im Teammeeting. Ich habe genau solche Verläufe mitgebracht und gesagt, wir müssen die Leute früher aus dem Bot lassen. Die Antwort war, dafür gebe es dieses Jahr kein Budget. Ich bin nicht davon ausgegangen, dass wir am nächsten Morgen alles umgebaut haben. Aber mit diesem Satz war das Thema dann ziemlich schnell fertig.»

91. Was ist nach der Antwort mit den Verläufen passiert, die du mitgebracht hattest?

«Die sind in unseren gesammelten Rückmeldungen gelandet. Ich habe später nochmals nachgefragt, da hiess es weiterhin, im Moment sei nichts eingeplant. Seither lege ich solche Fälle trotzdem dort ab. Kostet mich jedes Mal ein paar Minuten, und ja, manchmal denke ich schon: Für wen mache ich das jetzt eigentlich? Aber wenn wir nichts mehr festhalten, heisst es nachher, wir hätten keine Beispiele.»

92. Wie bringst du dieses Festhalten zwischen deinen Tickets unter?

«Oft erst, wenn der nächste Chat schon wartet. Ich schreibe mir schnell ein Stichwort auf und ergänze den Fall später. Was mir hilft, ist unser Team, da schaut auch mal jemand auf einen Verlauf und sagt, ich übernehme kurz deinen nächsten. Sonst würde einiges untergehen. Es gibt aber Tage, da komme ich kaum dazu, sauber zu dokumentieren, obwohl genau das beim nächsten Kontakt helfen würde.»

93. Was passiert beim nächsten Kontakt, wenn die Dokumentation fehlt?

«Dann sucht jemand wieder von vorne oder fragt den Kunden nochmals dasselbe. Und wir haben auch Fälle, die schon als erledigt geschlossen sind, obwohl für den Kunden überhaupt nichts erledigt ist. Letzte Woche kam einer wieder, der noch auf eine Rückmeldung zu einer Kartenbelastung wartete. Im alten Ticket stand, dass es weitergegeben wurde, dann war es zu. Er wollte einfach wissen, was jetzt ist, völlig verständlich.»

94. Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?

«Der Bot muss früher an einen Menschen übergeben. Wenn jemand schreibt, die Hilfe passt nicht oder ich habe das schon versucht, sollte er nicht noch durch die restlichen Versuche müssen. Wir kriegen dann mehr Chats, klar. Aber wir könnten anfangen, bevor die Leute schon völlig entnervt sind. Ich verbringe jetzt ja auch Zeit damit, erst mal wieder etwas Vertrauen hinzukriegen.»

95. Woran würdest du merken, dass ihr wieder früher anfangen könnt?

«Wenn ein Chat mit dem eigentlichen Problem anfängt und nicht mit einer Beschwerde darüber, dass man uns nicht erreicht. Beim Kunden mit der abgelehnten Karte hätte ich direkt prüfen können, was los ist. Stattdessen musste er zuerst sicher sein, dass da jetzt wirklich jemand liest. Ich mache den Job gern, wirklich. Ich möchte einfach mehr von meiner Zeit dafür brauchen können, dass die Karte wieder geht.»

96. Was davon begegnet dir in deiner Arbeit am häufigsten?

«Das Feststecken im Bot. Ich bin im Produktteam für die App, also ich habe die Leute nicht selber im Chat. Aber ich sehe die Auswertungen und wir schauen mit dem Service einzelne Verläufe an. Vor zwei, drei Wochen war da jemand, dessen Kontoeröffnung hing. Die Person hat im Bot mehrmals geschrieben, dass sie die Unterlagen schon hochgeladen hat. Und bekam wieder den Hinweis zum Hochladen. Irgendwann stand da nur noch sinngemäss: Kann bitte ein Mensch schauen. Das bleibt einem schon hängen.»

97. Was bekommst du zu hören, wenn das Ticket «immer noch dort» ist?

«Meistens: weiterhin wichtig, aktuell keine Kapazität. Einmal sollte ich noch Zahlen ergänzen, wie viele Abbrüche wir an der Stelle haben. Habe ich gemacht. Danach kam ein Release dazwischen, das schon zugesagt war. Ich verstehe die einzelnen Entscheidungen meistens sogar. Nur zusammengenommen passiert bei diesem Problem dann sehr lange nichts.»

98. Was machst du im Produkt mit diesen «Einblicken»?

«Ich hänge den anonymisierten Verlauf ans Ticket und schreibe dazu, an welcher Stelle ein Übergang sinnvoll gewesen wäre. Manchmal kann ich wenigstens einen Text in der App klarer machen, damit nicht noch eine falsche Erwartung entsteht. Das sind kleine Sachen, aber die können wir umsetzen. Und ich frage später beim Service nach, ob es überhaupt geholfen hat. Ich mag die Arbeit hier schon, gerade diesen direkten Austausch. Sonst würde mich das vermutlich auch weniger beschäftigen.»

99. Was wäre bei dem Fall mit der Kontoeröffnung eine «passende Ausnahme» gewesen?

«Schon beim zweiten Hinweis, dass alles hochgeladen ist, direkt zur manuellen Prüfung geben. Ohne dass die Person noch einmal den Bot durchspielen muss. Ob die Unterlagen dann reichen, muss natürlich das zuständige Team prüfen. Aber jemand könnte sagen: Wir haben es, wir schauen jetzt drauf. Mit Kulanz meine ich hier auch, vom Standardweg abweichen zu dürfen. Nicht einfach jede Prüfung weglassen.»

100. Was steht intern im Weg, wenn das als neues Ticket läuft?

«Die Verbindung muss ich selber herstellen. Ich kann den alten Verlauf suchen, das geht schon, aber das kostet Zeit und ich muss überhaupt merken, dass da etwas war. Und in der Auswertung sieht es dann nach zwei bearbeiteten Kontakten aus. Dass der zweite nur nötig war, weil wir beim ersten nicht fertig geworden sind, geht dabei unter. Dann diskutieren wir über das Ticketvolumen und die SLA, aber dieser zusätzliche Kontakt wirkt wie neue Arbeit von aussen. Dabei haben wir uns einen Teil davon selber gemacht.»

101. Hast du das intern schon einmal angesprochen?

«Ja, bei meiner Teamleitung, in einer unserer Wochenrunden. Ich hatte gerade wieder so einen Kontakt und habe gefragt, ob wir sehen können, wie oft Leute wegen derselben Sache zurückkommen. Die Antwort war ungefähr, die Kennzahlen stimmen ja, die First Response sei besser geworden und wir hätten weniger offene Tickets. Das stimmt vermutlich auch alles. Nur war meine Frage damit irgendwie vorbei. Danach sind wir zum nächsten Punkt gegangen, weil noch viel auf der Liste war.»

102. Woran würdest du im Alltag merken, dass diese andere Hälfte zählt?

«Wenn wir in der Wochenrunde auch anschauen würden, welche Anliegen wiedergekommen sind und weshalb. Und wenn ich sagen kann, das ist noch offen, weil die Karte noch gesperrt ist, ohne gleich erklären zu müssen, warum mein Ticket so alt wird. Ich würde auch gern wissen, ob meine Fälle nach ein paar Tagen wieder bei jemand anderem landen. Vielleicht denke ich ja bei manchen nur, ich hätte sie gelöst. Das wäre für mich eine brauchbare Rückmeldung, damit kann ich etwas anfangen.»

103. Was schaust du im Zug kurz an, wenn du keinen Kopf fürs genaue Nachrechnen hast?

«Kontostand und die letzten Zahlungen. Dann seh ich schon, ah ja diese Woche dreimal Essen geholt, selber schuld. Also ich mach mir da keine Tabelle oder so. Mir hilft dass ich schnell sehe was weg ist, dann nehm ich am nächsten Tag halt was von zuhause mit. Wenn ich erst abends am Laptop irgendwas öffnen müsste würd ichs sicher aufschieben.»

104. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Eine Kreditkarte dazu wär schon gut. Meine Freundin hat für Barcelona das Hotel gebucht und ihre Kreditkarte hinterlegt, ich hab ihr meinen Teil geschickt. Ich möchte sowas halt selber machen können ohne vorher abzuklären ob Debit geht. Für jeden Tag passt mir die Karte total, aber beim Reisen wär eine richtige Kreditkarte zusätzlich schon praktisch.»

105. Was würdest du mit der Kreditkarte als Erstes selber buchen wollen?

«Ein Hotel für nach dem Lehrabschluss. Wir reden schon die ganze Zeit von ein paar Tagen weg, ist grad so meine Motivation beim Lernen. Hab keine Lust dann wieder zu schreiben hey kannst dus buchen ich schick dir das Geld. Würds gern einfach selber erledigen und fertig. So ich muss jetzt echt an meine Unterlagen sonst wird das heute nix mehr.»

106. Was hat dieses «jedes Mal alles von vorne» für deinen Alltag mit NEON verändert?

«Seither bleiben Lohn und Erspartes bei meiner Hausbank, dort erreiche ich jemanden, ich hab nach dem Spätdienst echt keine Nerven für so was.»

107. Was bringt dich auf die 7?

«Für die Ferien würde ichs schon empfehlen. Karte brauchen, in einer anderen Währung zahlen, das geht meistens problemlos und gratis bezahlen im Ausland ist halt angenehm. Aber wenn du mal Hilfe brauchst wirds mühsam. Hatte da so einen Chat, der mich ziemlich Nerven gekostet hat. Darum jetzt keine 9 oder 10. Muss etwas vorwärtsmachen hier, hab gleich noch einen Termin.»

108. Woran merkst du beim kurzen Reinschauen, ob das Geld noch für die Ferien reicht?

«Am Kontostand eigentlich. Vorher überweise ich ungefähr das was ich für die Reise brauche, mit etwas Luft. Wenn dann noch ein Ausflug dazukommt lade ich nach, wobei, überweisen meine ich. Das ist für mich schon angenehm, dass die Ferien separat sind. Auf dem anderen Konto gehen ja unterdessen die normalen Rechnungen weg, dann muss ich das nicht im Kopf auseinanderrechnen.»

109. Hast du das intern schon einmal angesprochen?

«Ja, im Teammeeting, bei unserer Teamleitung. Hab auch genau so einen Chat gezeigt, weil das ja ständig kommt. Antwort war, für Anpassungen am Bot gibts dieses Jahr kein Budget, damit wars dann wieder durch.»

110. Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?

«Als Erstes den Bot früher an einen Menschen übergeben lassen. Wenn jemand nach einem Versuch nicht weiterkommt oder direkt jemanden verlangt, dann bitte durchlassen. Bis sie bei mir sind, ist oft schon mehr Ärger da als wegen dem eigentlichen Problem.»

111. Wie ging es mit dem erneuten Ausweisen weiter?

«Ich bin in den Hilfe-Chat, zuerst kam der Bot. Der hat meine Frage nicht so recht erwischt, dann kam aber recht schnell jemand vom Team dazu. Die Person hat mir kurz gesagt, wie ich weiterkomme. Danach wars in ein paar Minuten erledigt. Also mehr so ein Stolperer, ich musste jetzt nicht den halben Abend damit verbringen.»

112. Was macht dir das Bezahlen in den Ferien besonders leicht?

«Dass ich die Karte hinhalte und es erledigt ist. In Portugal waren wir einmal mit dem Mietauto unterwegs, alle hungrig, ich auch schon etwas dünnhäutig. Da haben wir irgendwo gehalten, etwas gegessen und ich konnte einfach zahlen. Kein vorher noch Bargeld suchen. Klingt banal, aber genau für sowas habe ich NEON. Ich will mich unterwegs nicht gross mit der Bank befassen.»

113. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Für mich im Moment nichts, es passt so. Ja, die App könnte an einzelnen Stellen klarer sein, wie gesagt. Aber das ist jetzt nichts, wo ich denke, bitte macht das sofort anders. Für das, wofür ich NEON brauche, funktionierts. Und als ich kurz Hilfe gebraucht habe, war jemand da.»

114. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Für mich grad nichts, passt so. Klingt jetzt komisch nach dem mit dem Chat, ich weiss. Aber ich habe es inzwischen so eingerichtet, dass NEON für das zuständig ist, wofür ichs gern nutze. Ich will aktuell auch gar nicht alles umstellen. Solange Bezahlen und die App so laufen, bin ich damit eigentlich zufrieden.»

115. Was davon begegnet dir am häufigsten?

«Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft. Hatte vor zwei Wochen einen Fall, da hat jemand schon fast drei Wochen gewartet und mehrmals nachgefragt. Und wir konnten immer noch nicht sagen, woran es hängt, das ist halt schon mühsam.»

116. Was konntest du der Person auf ihr mehrmaliges Nachfragen sagen?

«Eigentlich nur, dass die Prüfung noch läuft. Hab den Fall extra nochmal angeschaut, aber hatte auch nichts Neues für den Service. Also ging wieder dieselbe Antwort raus.»

117. Was macht ihr, wenn der Service den Stand bei euch nachfragt?

«Wir fragen dann selber bei Compliance nach. Manchmal kommt was zurück, manchmal warten wir auch einfach. Dann hast du intern noch eine offene Nachfrage und die Person draussen weiss weiterhin nichts.»

118. Wie gehst du im Alltag damit um, wenn wieder so eine Nachfrage kommt und es weiter im Backlog steht?

«Ich schau trotzdem jedes Mal rein, könnte ja inzwischen was passiert sein. Aber ehrlich, meistens weiss ich schon vorher, was rauskommt. Bei den normalen Fällen kann ich zum Glück vieles selber fertig machen, sonst wärs schon ziemlich zäh.»

119. Was hilft dir bei den Fällen, die du selber fertig machen kannst?

«Wenn ich sehe, was schon gemacht wurde, und klar ist, was noch fehlt. Dann kann ich das abarbeiten und dem Service auch was Brauchbares zurückgeben. Klingt jetzt banal, aber einfach mal einen Fall wirklich abschliessen hilft schon.»

120. Was möchtest du bei der Säule 3a gleich in der App nachschauen können?

«Was ich dieses Jahr schon eingezahlt habe und was noch möglich ist. Ich habe das jetzt in einer Exceldatei, die muss ich dann natürlich auch nachführen. Wäre gut, wenn ich die nicht mehr bräuchte.»

121. Was bringt dich zur 9?

«Vor allem, dass ich im Ausland, wenn ich mit der Karte in einer anderen Währung bezahle oder mal Geld abhebe, kaum Gebühren habe, jedenfalls bei dem, wie ich es nutze. Das war bei meiner alten Bank immer so eine Sache, und hier muss ich eigentlich nicht darüber nachdenken.»

122. Wie einfach erledigst du deine Bankgeschäfte in der App?

«5»

123. Was hat dieses mehrmalige Erklären für dich verändert?

«Ich überlege seitdem zu wechseln. Hab nur grad keine Lust, alle Zahlungen und den Lohn umzustellen. Aber mein ganzes Konto dort zu haben und bei einem Problem so festzuhängen, fühlt sich nicht mehr gut an.»

124. Was hält deinen Lohn und dein Erspartes bei der Hausbank?

«dort erreiche ich jemanden wenn etwas ist. vielleicht bin ich da etwas altmodisch aber ich will anrufen können und dann redet jemand mit mir. ich muss nicht in eine filiale gehen. nur wissen dass ich im fall der fälle nicht allein vor dem handy sitze.»

125. Erzähl von einem Moment, in dem es mit NEON zuletzt nicht rund lief.

«Letzten Dezember war ein Kartenumsatz noch vorgemerkt, obwohl ich die endgültige Buchung schon gesehen habe. Sah für mich doppelt aus. Ich wollte kurz im Chat fragen, ob ich etwas machen muss. Der Bot kam immer mit Karte sperren und solchen Standardantworten. Passte überhaupt nicht. Ich habe die Frage dreimal anders geschrieben. Nach gut zwanzig Minuten war ich immer noch nicht bei einem Menschen. Für so eine kleine Frage, also wirklich.»

126. Was bringt dich auf die 3?

«Also, die App finde ich wirklich gut. Aber sobald du jemanden brauchst, wirds mühsam. Bei der Eröffnung bin ich ziemlich hängen geblieben und habe ewig keine brauchbare Auskunft bekommen. Ich habs dann trotzdem als Hauptkonto genommen, ja. Aber empfehlen heisst für mich halt auch, dass ich sagen kann: Wenn etwas ist, helfen sie dir. Und das kann ich im Moment nicht.»

127. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Bei der Kontoeröffnung müsste man sehen, wo das Ganze steht. Also nicht nur dieses «wird geprüft», das tagelang gleich bleibt. Sondern fehlt noch etwas von mir, muss ich etwas machen, oder bin ich fertig und warte einfach? Und ungefähr wie lange. Ich habe damals immer wieder reingeschaut, ohne dass ich nachher mehr wusste. Das würde ich als Erstes ändern.»

128. Qu'est-ce qui te fait choisir 9 ?

«Ben, ça fait ce que j'attends, en fait. Je paie avec la carte, je regarde dans l'app et puis voilà. On est allés quelques jours en France cet été, j'ai payé partout sans me demander chaque fois ce que ça allait me coûter en frais. C'est surtout pour ça que j'en parle autour de moi. Après, neuf parce que... enfin, j'ai quand même encore besoin de mon autre banque à côté.»

129. Que devrait changer NEON en premier ?

«Pour moi, rien, ça me va comme ça. Oui, j'ai dit que je gardais l'autre banque pour l'hypothèque et le troisième pilier, mais ça veut pas dire que j'attends que NEON fasse tout ça. Là j'ai une organisation qui marche. J'ai pas tellement envie de recommencer à tout déplacer, franchement.»

130. Du hast erzählt, dass sich dein Lohn manchmal verschiebt. Wie merkst du im Alltag, was gerade drinliegt?

«Ich schaue ziemlich oft kurz in die App. Nicht stundenlang, eher beim Kaffee oder bevor ich etwas Grösseres bestelle. Der Kontostand allein sagt mir natürlich nicht, was ich ausgeben kann, da gehen ja noch Rechnungen weg. Ich hab so eine kleine Notiz im Handy mit den Sachen, die noch kommen. Sehr fancy ist mein System nicht, funktioniert aber.»

131. Wann hast du die separate Kreditkarte zuletzt für einen Mietwagen gebraucht?

«Im Sommer bei einem Job in Südfrankreich. In den Unterlagen stand ausdrücklich Kreditkarte für die Kaution, also hab ich die andere mitgenommen. Ich wollte am Schalter nicht anfangen zu diskutieren, ob meine Debit vielleicht doch geht. Hat alles geklappt, aber das ist halt noch eine Karte mit eigener Abrechnung und eigenem Login. Das würde ich gern zusammenlegen, dann wäre mein Bankzeug ziemlich aufgeräumt.»

132. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«ETFs anbieten, in die ich jeden Monat etwas einzahlen kann. Dann müsste ich fürs Anlegen nicht noch zur anderen Bank.»

133. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Twint direkt im Konto. Das fehlt mir ständig, wenn wir mittags zusammen was holen und einer für alle zahlt. Wegen dem Service bin ich enttäuscht, aber Twint wär die Änderung, die ich wirklich jeden Tag merken würde.»

134. Was sollte die nächste Person schon wissen, damit du nicht wieder bei null anfängst?

«Was das Problem ist, was ich schon geschickt habe und was mir zuletzt gesagt wurde. Dann kann sie mir sagen, wie es weitergeht. Eine Rückfrage ist ja in Ordnung. Aber nochmals die ganze Geschichte, dafür fehlt mir schlicht die Zeit.»

135. Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?

«Eine Kartensperre aufheben darf nur das Backoffice, und wir arbeiten Montag bis Freitag. Der Service am Wochenende darf das nicht, auch wenn jemand da ist und den Fall anschaut.»

136. Was hilft dir dabei, dass die Person jetzt zügig weiterkommt?

«Wenn der Service schon sauber festgehalten hat, was passiert ist und was geprüft wurde. Dann kann ich direkt dran und muss nicht wieder nachfragen. Wir helfen uns da schon gegenseitig, aber am Montag ist der Stapel manchmal einfach gross.»

137. Was meinst du mit «meistens jedenfalls»?

«Manchmal liegt da auch Geld, das ich eigentlich behalten will. Grad spare ich auf einen neuen Bildschirm, meiner macht langsam komische Farben. Als Grafiker etwas blöd. Aber das liegt halt mit dem Rest zusammen und beim Draufschauen denk ich kurz, passt schon, ist noch genug da.»

138. Wie entscheidest du im Moment, was du für den Bildschirm behalten willst?

«Hab eine Notiz im Handy. Dort steht, was schon dafür reserviert ist. Vor einer grösseren Bestellung schau ich rein, wenn ich dran denke. Letztens erst nachher geschaut, dann halt diesen Monat weniger für den Bildschirm. Ist etwas gebastelt.»

139. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Unterkonten zum Sparen. Dass ich das fürs Display einfach weglegen kann und es nicht mehr beim normalen Guthaben sehe. Hab keine Lust, dafür noch eine App zu führen. Oder eben diese Notiz, die ich dann eh vergesse.»

140. Was wäre dir bei diesen Unterkonten am wichtigsten?

«Dass ich kurz was rüberschieben und dem Ding einen Namen geben kann. Bildschirm, Ferien, sowas. Und beim Bezahlen soll das Geld dort bleiben. Mehr brauch ich eigentlich nicht.»

141. Woran siehst du, ob alles ungefähr stimmt?

«Am Kontostand und an den letzten Zahlungen. Wenn ich den Supermarkt und das Mittagessen von gestern sehe, kann ich es einordnen. Schwierig wird es eher, wenn ich gerade den Lohn bekommen habe und noch Rechnungen kommen. Dann sieht es kurz nach mehr aus, als tatsächlich frei ist. Ich rechne das im Kopf weg, manchmal auch zweimal, weil ich nebenbei schon an etwas anderes denke.»

142. Hast du das intern schon einmal angesprochen?

«Nein, hab ich nicht. Also nicht selber irgendwo eingebracht. Das wissen ohnehin alle, die mit den Fällen arbeiten. Ich bin jetzt gut zwei Jahre hier und wir suchen immer noch in denselben Fenstern. Irgendwann fehlt dir auch die Energie, das nochmals zu erklären, wenn sich eh nichts ändert.»

143. Wie geht es dir damit, wenn du bei einer gesperrten Karte nur auf morgen verweisen kannst?

«Das hängt mir schon nach. Ich kann die Sperre nicht einfach rausnehmen, ohne dass geklärt ist, was dahintersteckt. Trotzdem sitze ich da und tippe einen Satz, von dem ich selber weiss, dass er ihm grad nichts bringt. Nach dem Chat kommt direkt der nächste. Dann bin ich manchmal knapper, als ich sein möchte. Nicht unfreundlich, hoffe ich jedenfalls.»

144. Wann hast du zuletzt gemerkt, dass du jemandem wirklich weiterhelfen konntest?

«Letzte Woche bei einer Frau, die seit Tagen auf eine Antwort zur Kontoeröffnung wartete. Ich konnte es nicht selber freigeben, aber ich habe jemanden im Backoffice erreicht, der den Fall angeschaut hat. Danach konnte ich ihr endlich konkret sagen, welche Unterlage noch fehlt. Sie war dann gar nicht mehr gross verärgert. Einfach froh, dass mal eine klare Antwort kam. Solche Sachen helfen schon, sonst wäre es mühsam hier.»

145. Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?

«Wir müssten mehr Kulanz selber entscheiden dürfen. Klar, die drei Systeme müssten auch zusammenkommen. Aber bis das irgendwann passiert, möchte ich wenigstens bei einem kleinen Betrag sagen können: Das regeln wir jetzt. Wenn jemand schon dreimal geschrieben hat und wegen uns Aufwand hatte, muss ich für eine kleine Gutschrift wieder fragen und warten. Dann wird aus dem Versuch, etwas gutzumachen, die nächste offene Sache.»

146. Bei welcher «kleinen Gutschrift» würdest du gern selbst entscheiden dürfen?

«Zum Beispiel eine Gebühr zurückgeben, wenn wir eine falsche Auskunft gegeben haben und der Kunde deshalb Kosten hatte. Bei einem kleinen, nachvollziehbaren Betrag. Mit einer klaren Grenze und einer Notiz dazu, das ist schon richtig. Ich will nicht einfach Geld verteilen. Ich möchte nur einmal sagen können, es ist erledigt, und dann ist es für den Kunden auch wirklich erledigt.»

147. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Twint direkt im Konto, das wäre noch mein Wunsch. Am Hofladen brauche ich das immer, dafür habe ich jetzt die separate Prepaid-Lösung. Das Aufladen vergesse ich natürlich genau dann, wenn ich dort stehe.»

148. Dans quelles situations tu veux avoir une « vraie carte de crédit » avec toi ?

«Surtout pour louer une voiture, la caution. Je prends toujours la carte de crédit pour ça, j'ai pas envie de me poser la question au guichet en arrivant. Aussi pour certains hôtels. J'ai jamais eu de refus avec NEON, j'ai simplement gardé cette manière de faire. Pour les restos et les magasins la débit suffit largement.»

149. Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?

«Compliance prüft jede Ausnahme bei der Identifikation von Hand, da liegen rund zwei Wochen auf Halde und der Service sieht den Stand nicht.»

150. Was steht euch bei einer früheren Übergabe wegen dieser Zahl intern im Weg?

«Wenn wir die Übergabe ändern wollen, müssen wir erklären, warum wir dafür bei der Quote zurückgehen. Dass jemand dreimal dieselbe Antwort bekommt, sieht man in dieser Zahl halt nicht. Und dann bleibt die Änderung liegen, weil ein anderes Projekt gerade ein klareres Ziel erfüllt.»

151. Was passiert, wenn du den Punkt aus der Aufgabenliste wieder aufbringst?

«Meist heisst es, ja, kennen wir, schauen wir bei der nächsten Planung an. Dann ist die Planung voll und es rutscht wieder. Ich merke, dass ich es inzwischen auch etwas leiser anspreche, weil ich die Antwort schon erwarte.»

152. Was hilft dir an den Verläufen, die sie euch schicken?

«Da sehe ich die genaue Stelle, an der jemand nicht mehr weiterkommt, das hilft mir viel mehr als nur eine Abbruchrate. Eine Kollegin aus dem Service schreibt oft noch dazu, was sie nachher erklären musste. Damit kann ich eine Änderung beschreiben, ohne dass ich selber bei dem Gespräch dabei war, das ist für mich schon wichtig.»

153. Was bleibt beim Weitergeben bis Montag liegen?

«Die Prüfung und dann eben die Freigabe, wenn alles passt. Die Angaben sind manchmal schon vollständig da, das macht es so mühsam. Ich öffne am Montag den Fall und sehe, das hätte man am Samstag mit der richtigen Berechtigung schon prüfen können. Klar gibt es auch Sperren, die wir nicht einfach rausnehmen können. Aber im Moment landet beides bei uns in derselben Warteschlange.»

154. Was hilft dir dabei, den ganzen Verlauf anzuschauen?

«Wenn der Service eine saubere Übergabe macht. Also kurz festhält, was schon geprüft wurde und was noch offen ist. Manche schreiben auch dazu, dass die Person gerade im Ausland sitzt, dann muss ich das nicht aus zehn Nachrichten zusammensuchen. Wir haben da einen guten direkten Draht. Ich frage auch schnell nach, wenn etwas unklar ist, statt den Kunden nochmal damit zu beschäftigen. Das spart uns beiden Arbeit.»

155. Wann klappt dieses schnelle Nachfragen im Alltag weniger gut?

«Grad am Montagmorgen, wenn alle selber volle Listen haben. Dann schreibe ich eine Rückfrage und bearbeite in der Zwischenzeit drei andere Sachen. Wenn die Antwort kommt, muss ich mich wieder reinlesen. Ich mache dann manchmal die einfacheren Fälle zuerst, damit wenigstens etwas wegkommt. Ist auch nicht ideal, weiss ich. Der komplizierte Fall wartet dadurch noch länger, obwohl dort vielleicht jemand seit Samstag auf eine brauchbare Antwort hofft.»

156. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Schneller zu einem Menschen kommen. Ganz klar. Der Chatbot darf ja da sein, für einfache Fragen ist das sicher praktisch. Aber wenn ich sage, das hilft mir nicht, dann möchte ich weiterkommen. Ich habe nicht so viel Zeit, mich durch Vorschläge zu arbeiten. Die Person danach war freundlich und hat mir geholfen. Der Weg zu ihr war das Mühsame.»

157. Was bekommst du mit, nachdem deine Teamleitung es weitergetragen hat?

«Meist erst etwas, wenn wir wieder nachfragen. Dann heisst es, es sei noch drin, aber aktuell nicht eingeplant. Warum genau welches Projekt vorgeht, weiss ich nicht, da will ich auch niemandem etwas unterstellen.»

158. Weshalb bleiben Lohn und Erspartes bei deiner Hausbank?

«Weil ich dort jemanden erreiche. Also auch nicht immer sofort, klar, aber ich kann anrufen und dann redet jemand mit mir. Bei NEON habe ich seit dem Anfang so ein, äh, ungutes Gefühl, wenn wirklich mal etwas hängt. Für mein ganzes Geld muss ich wissen, dass ich weiterkomme. Ich hab tagsüber schon genug Zeug offen.»

159. Beim Bezahlen nutzt du NEON trotzdem: Was macht dir die App dabei leicht?

«Ich sehe schnell, was abgegangen ist. Heute Mittag zum Beispiel, ich war zwischen zwei Terminen noch etwas holen und hab nachher kurz reingeschaut. Einmal auf, da stehts. Kein langes Suchen. Und in Mailand musste ich mir beim Bezahlen nicht ständig überlegen, ob jetzt noch eine Gebühr dazukommt. Das ist schon angenehm. Darum ärgert mich das mit der Hilfe ja auch so, weil der Rest für mich eigentlich passt.»

160. Woran würdest du merken, dass du «dort weitermachen» kannst?

«Wenn jemand schreibt: Ich sehe, deine Identifikation hängt noch, wir haben noch keine neue Antwort. Schon das. Muss nicht sofort gelöst sein. Aber dann weiss ich, okay, die Person weiss wenigstens, worum es geht. Und ich muss nicht wieder mit «Hallo, ich wollte ein Konto eröffnen» anfangen. Ja. Das würde für mich schon viel ändern.»

161. Was bringt dich auf die 7?

«Ähm, für Ferien finde ich es gut. Karte brauchen, auch mal in Euro bezahlen, geht alles. Aber ich bin erst seit, was, acht Monaten dabei und nutze nicht alles. Da würde ich jetzt nicht jemandem sagen, komm, wechsle deine ganze Bank. Für das, was ich mache, kann ich es empfehlen. Daher sieben.»

162. Wofür nutzt du NEON im Alltag?

«Für Einkäufe, wenn ich mit einer Kollegin essen gehe, und eben für die Ferien. Ich bin jetzt etwa zwei Jahre dabei. Es ist aber nur mein Zweitkonto. Mein Lohn aus dem Teilzeitjob geht noch auf die andere Bank, und die Sachen fürs Haus laufen dort auch. Ich mache halt viel von unserem Haushaltszeug, Rechnungen und so. Ich hätte das gern an einem Ort, aber Hypothek und Säule 3a fehlen mir bei NEON, und wenn ich etwas anlegen will, muss ich auch wieder woanders hin. Dieses überall ein bisschen nervt mich langsam.»

163. Erzähl von einem Moment, in dem es mit NEON zuletzt nicht rund lief.

«Nein, mit NEON selber hatte ich eigentlich nichts, was nicht funktioniert hätte. Bezahlen geht, die App ist einfach, und auf meine Frage per Mail kam schnell eine verständliche Antwort, da passt es schon.»

164. Was würde dir dieses Kontenanschauen vor dem Einkauf erleichtern?

«Wenn ich vorher eine feste Überweisung einrichten würde, wahrscheinlich. Das nehme ich mir auch immer vor. Nur sind die Monate halt verschieden, einmal kommen die Versicherungen, dann braucht eines der Kinder wieder etwas. Ich möchte einfach wissen, was wirklich noch frei ist. Der Kontostand allein sagt mir das ja nicht. Und dann rechne ich doch wieder im Kopf herum.»

165. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Eine richtige Kreditkarte dazu anbieten. Das wäre für mich das Erste, noch vor den anderen Sachen. Für den Alltag ist die Debitkarte super, aber wenn ich Ferien buche, will ich nicht jedes Mal nachlesen, ob das mit dieser Karte jetzt geht. Gerade bei Mietwagen ist mir das zu mühsam. Ich habe deshalb noch die Kreditkarte von der anderen Bank. Wieder eine Karte, wieder eine Abrechnung. Das geht mir schon auf die Nerven.»

166. Was steht dir beim «Suchen» zwischen den drei Systemen konkret im Weg?

«es gibt keinen gemeinsamen verlauf, den ich einfach aufklappen kann. ich suche mit der mailadresse, manchmal finde ich unter der aber nichts, weil die person mit einer anderen geschrieben hat. dann gleiche ich erst mal ab. und wenn im alten ticket steht, dass etwas ans backoffice ging, weiss ich immer noch nicht, was dort inzwischen passiert ist. dann frage ich intern nach. bei der kundin mit der kartenzahlung hatte ich am schluss mehrere fenster offen und hab mir die reihenfolge auf einem notizzettel hingeschrieben. geht schon irgendwie, aber das kann doch nach über drei jahren hier nicht immer noch mein hilfsmittel sein.»

167. Hast du das intern schon einmal angesprochen?

«ja, bei meiner teamleitung, im teammeeting. ich hatte zwei solche verläufe mitgebracht, damit es nicht nur heisst, nora findet wieder etwas mühsam. also ohne kundendaten auf der folie, einfach wie oft wir hin und her mussten. die antwort war dann sinngemäss, die kennzahlen stimmen ja, first response im ziel und schliessquote auch. ich glaube schon, dass sie verstanden hat, was ich meine. aber danach ging es zum nächsten punkt und für den gemeinsamen verlauf gab es keinen konkreten nächsten schritt.»

168. Was hast du auf «die Kennzahlen stimmen ja» erwidert?

«ich habe gesagt, dass wir die kundin dreimal beschäftigen können und trotzdem überall im grünen bereich sind. darauf hiess es, wir müssten das schon über eine längere zeit anschauen und nicht an einzelnen fällen festmachen. stimmt grundsätzlich auch, ein einzelner fall ist keine statistik. nur kommen diese fälle halt jede woche. ich habe es dann dort gelassen, wir waren schon über der zeit. nachher ärgert mich das jeweils, weil ich eigentlich noch etwas sagen wollte.»

169. Wie begegnet dir dieses «überall im grünen Bereich» in deinem Arbeitsalltag?

«zum beispiel bei tickets, die als erledigt zugehen, obwohl für die person noch gar nichts erledigt ist. wir haben eine antwort geschickt, vielleicht erklärt, dass sie abwarten soll, und dann ist das ticket zu. gemessen werden die first response und wie viel wir schliessen. ob die zahlung dann wirklich geklärt wurde, siehst du daran nicht. schreibt die kundin drei tage später wieder, zählt das als neues ticket. auf dem papier haben wir zweimal gearbeitet und zweimal geantwortet. sie sitzt aber immer noch mit derselben frage da. ich nehme mich da nicht raus, ich habe auch schon zu früh geschlossen, wenn die queue voll war.»

170. Wofür nutzt du NEON im Alltag?

«Für Einkaufen, Kaffee unterwegs und eben Ferien. Hab NEON erst seit diesem Frühling. Ist mein Zweitkonto, ich schieb jeweils etwas drauf und zahle dann damit. Lohn kommt weiter auf meine Hausbank und mein Erspartes ist auch dort. Die NEON App selber find ich gut, ich seh schnell was ich ausgegeben hab und muss nicht ewig suchen.»

171. Bei der Hilfe hast du eine 5 gewählt. Bei welchem Anliegen hast du sie gebraucht?

«Vor Barcelona hab ich per Mail gefragt wegen Bargeld abheben, weil ich bei den Gebühren unsicher war. Am nächsten Tag kam eine Antwort, die war verständlich und hat meine Frage beantwortet. Dafür wars super. Ich hatte ja Zeit zum Warten. Meine Bedenken sind eher, wenn ich irgendwo stehe und die Karte geht plötzlich nicht, aber passiert ist mir das noch nie.»

172. Du kontrollierst jetzt extra die zweite Karte: Was gehört vor einer Reise sonst noch zu deinem Geldcheck?

«Ich schaue bei beiden Konten rein und prüfe, ob die Karten dabei sind. Bei NEON auch nochmals kurz vor der Abfahrt, ob die Überweisung angekommen ist. Früher war das eher ein Blick, fertig. Jetzt mache ich manchmal noch einen kleinen Einkauf vorher. Wobei das ja auch nichts darüber sagt, ob es im Hotel dann geht. Ist mir schon bewusst, aber es beruhigt halt ein bisschen.»

173. Wie sähe dieses «dort weitermachen» für dich konkret aus?

«Dass jemand schreibt: Ich sehe, deine Karte ging am Freitag nicht, geht sie inzwischen wieder? Dann weiss ich schon, okay, die Person hat es gelesen. Und wenn ich nein sage, bleibt das Anliegen offen. Ich erwarte ja keine persönliche Betreuung rund um die Uhr. Aber dieses ganze Hin und Her, das kostet mich Zeit und bringt mich keinen Schritt weiter.»

174. Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?

«Chat, Mail und Kernbankensystem sind drei getrennte Systeme. Nirgends hast du den ganzen Verlauf von einem Kunden, du musst dir die Geschichte zusammensuchen. Und wenn schon fünf andere warten, fragst du halt nochmal, statt ewig zu suchen.»

175. Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?

«Mehr Leute im Support zu den Spitzenzeiten. Die Systeme müssen wir auch angehen, klar, aber erstmal brauchen wir genug Leute, damit ich einen Fall fertig anschauen kann, ohne dass die Warteschlange grad explodiert.»

176. Was macht dir NEON bei solchen grösseren Sachen leichter?

«Dass ich schnell nachsehen kann. Auch unterwegs, wenn die Garage anruft, muss ich nicht warten, bis ich daheim bin. Rechnung scannen finde ich auch gut, das mache ich gleich, wenn ich sie aufmache. Beim Einteilen, ja, das mache ich halt selber. Aber bezahlen und nachschauen, das ist wirklich unkompliziert. Deshalb ärgert mich dieser Chat auch so. Sonst geht alles zack, und dort hängst du fest.»

177. Was würdest du mit einer Säule 3a direkt in der App als Erstes machen?

«Sie eröffnen, hoffe ich mal. Nein, also schon. Und dann einstellen, dass jeden Monat etwas rübergeht, gleich nach dem Lohn. Damit ich nicht im Dezember wieder denke, ah ja, das wollte ich auch noch. Ich brauche da nicht ständig irgendwas zum Anklicken. Einmal einrichten und dann sehen, dass es läuft, das wäre mir recht.»

178. Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?

«Der Bot gibt erst nach drei Versuchen an uns ab, weil die Bot-Quote ein Unternehmensziel ist. Bis die Leute bei mir sind, sind sie teilweise schon so sauer, dass ich erstmal nur versuche, das Gespräch irgendwie hinzukriegen.»

179. Was steht euch bei diesen «drei Versuchen» intern im Weg?

«Wir können das im Service nicht umstellen. Ich sehe im Verlauf dreimal praktisch die gleiche Antwort und denke, ja klar hilft ihm das nicht, aber da ist er ja schon durch. Und wenn kein Mensch dran war, sieht das in der Quote erstmal gut aus, auch wenn der Kunde einfach aufgegeben hat.»

180. Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?

«Der Bot muss früher an uns übergeben. Wenn jemand schreibt, dass die Antwort nicht hilft oder dass er einen Menschen braucht, dann bitte weitergeben und nicht noch zwei Runden drehen lassen. Ich verbringe die Zeit lieber mit dem eigentlichen Problem als damit, die Leute erstmal wieder runterzuholen.»

181. Was bringt dich zur 7?

«Weil ich die App eigentlich gern benutze und gerade das Bezahlen im Ausland ohne Gebühren praktisch finde, aber sobald etwas nicht funktioniert, stehst du halt ziemlich allein da, das habe ich inzwischen auch ausprobiert, unfreiwillig. Bin erst seit etwa acht Monaten dabei. Für ein Zweitkonto würde ich NEON schon empfehlen, aber ich würde mittlerweile einen recht langen Nebensatz dranhängen, und wenn man für eine Empfehlung erst die AGB selber dazusagen muss, ist es halt keine 10.»

182. Was hat das für dich verändert, wenn du NEON auf einen Wochenendtrip mitnimmst?

«Dass die andere Karte zwingend mitkommt, vorher habe ich die auch mal zuhause gelassen, weil ich dachte, eine reicht ja. Und einer Freundin, die nach dem Studium länger reisen wollte und mich gefragt hat, ob sie dafür NEON nehmen soll, habe ich dann tatsächlich abgeraten, zumindest wenn sie sich nur darauf verlassen will. Ist mir schon klar, dass ich hier eine 7 gegeben habe, für meinen Alltag passt es oft, aber ich schicke doch niemanden mit meiner Restaurantgeschichte im Hinterkopf los und sage, ja sicher, wird schon.»

183. Was müsste NEON als Erstes ändern?

«Es müsste auch am Wochenende jemanden geben, der eine Karte tatsächlich entsperren kann, wenn du sonst im Ausland festsitzt. Ich brauche am Samstagabend keine Beratung zu meiner finanziellen Zukunft, ich will mein Essen bezahlen und wissen, ob mir jetzt jemand helfen kann. Wenn ich im Chat nach einem Menschen frage und dann bis Montag warten muss, hilft mir die schöne App halt auch nicht weiter. Das wäre für mich klar zuerst dran.»

184. Quand tu dis « plus vite à un humain », tu voudrais que ça se passe comment ?

«Un bouton clair dans le chat pour demander quelqu'un, et savoir si une personne va répondre bientôt. Même devoir attendre un peu si je sais où j'en suis, ça va. Là au resto je savais même pas si j'attendais pour rien. Bon faut que je file, mais oui c'est vraiment ça en premier.»

185. Was steht euch bei dieser Lücke intern im Weg?

«Es betrifft mehrere Teams, und jedes hat schon seine Planung voll. Dann wird erst mal diskutiert, wer welchen Teil übernehmen müsste. Ich verstehe die Abhängigkeiten schon, aber davon sieht der Service nächste Woche auch nicht mehr Verlauf.»

186. Was bremst dich dabei, diese konkreten Fälle ins Produktmeeting zu bringen?

«Reinbringen kann ich sie. Aber dann soll ich erst beziffern, wie viele Leute das genau betrifft, und dafür fehlen uns wieder die Verbindungen zwischen den Systemen. Also frage ich beim Service nach manuellen Beispielen, die haben aber gerade eine volle Warteschlange. Das nervt mich, weil ich ihnen damit noch Arbeit mache.»

187. Was hätte dir beim Warten als Anzeige gereicht?

«dass alles angekommen ist und ich nichts mehr schicken muss. dazu ungefähr wie lange es noch dauert. muss nicht auf den tag genau sein. einfach etwas womit man was anfangen kann.»

188. Was hat das für dich bei späteren Ausflügen verändert?

«Eigentlich nichts. Die andere Karte hatte ich vorher auch immer dabei. Ich hab jetzt nicht angefangen, alles anders zu machen deswegen. Es hat mich einfach in dem Moment genervt, weil du am Samstagabend da sitzt und denkst, ja gut, und jetzt? Aber die Ferien waren deswegen nicht schlechter.»

189. Wie ging es weiter, nachdem du das Handy weggelegt hattest?

«Am nächsten Morgen nochmal rein, wieder beim Bot gelandet. Irgendwann am Nachmittag hat dann jemand geschrieben. Da musste ich wieder erklären was bestellt, was doppelt angezeigt wird, alles. Am Tag drauf kam nochmal eine Antwort und wieder die Frage, worum es genau geht. Da hab ich echt gedacht, lest doch oben. Bis ich eine brauchbare Auskunft hatte waren fast zwei Tage rum. Die zweite Vormerkung ist später verschwunden, aber das hätte ich halt gern vorher gewusst.»

190. Was geht mit NEON auch dann leicht, wenn daheim schon wieder etwas wartet?

«Kurz schauen ob eine Zahlung durch ist, das geht schon schnell. App auf, ich sehe den Einkauf, fertig. Und in den Ferien muss ich nicht vorher noch überlegen welche Karte ich jetzt nehmen soll. Wir waren im Sommer in Italien, tanken, essen, überall mit NEON bezahlt. Da hab ich die ganze Woche eigentlich keinen Gedanken an die Bank verschwendet. So sollte es sein.»

191. Was hat dieses «wieder beim Bot angefangen» für dich verändert?

«Dass ich NEON nicht mehr einfach empfehle. Eine Freundin hat mich kurz danach gefragt, sie wollte wechseln, und ich hab ihr abgeraten. Hab schon gesagt dass die App gut ist. Aber wenn sie ihr ganzes Konto dahin nimmt und dann sowas hat, möchte ich nicht der gewesen sein der gesagt hat ja klar mach. Ich bin selber noch da, wechseln ist halt auch wieder Arbeit.»

192. Du erledigst Rechnungen oft im Tram: Was klappt dabei für dich gut?

«Dass ich das überhaupt am Handy machen kann und es meistens zack geht. Ich sehe was ansteht, gebe es frei und muss nicht zuhause noch den Laptop holen. Wenn ich nach einer Spätschicht heimkomme ist das schon viel wert. Bei normalen Sachen habe ich mit der App echt wenig Stress, darum auch die 4 vorhin.»

193. Und wann bleibt im Alltag trotzdem etwas liegen?

«Wenn ich etwas erst abklären muss. Eine normale Rechnung mache ich grad, aber sobald ich irgendwo nachfragen müsste schiebe ichs vor mir her. Nach der Schicht habe ich genug Chats gesehen. Dann liegt das halt bis zum freien Tag und ist die ganze Zeit noch so im Hinterkopf. Sorry ich muss auch gleich wieder los.»

194. Wie ging es nach der Viertelstunde an der Kasse weiter?

«Meine Frau hat dann mit ihrer Karte bezahlt. Vom Service kam erst am Montag gegen Mittag eine Antwort, also fast zwei Tage später. Am Sonntag ging meine Karte beim Einkaufen wieder, warum weiss ich bis heute nicht.»

195. Was bringt dich zur 9?

«Ja, also vor allem das mit dem Ausland. Ich bin beruflich ab und zu unterwegs und privat halt auch, und ich will beim Bezahlen nicht jedes Mal überlegen, was jetzt noch an Gebühren dazukommt. Mit NEON zahl ich in Fremdwährung praktisch gratis, und abheben ist auch günstig, also fast gratis, je nachdem. Letztens in Italien hab ich einfach die Karte benutzt und fertig. Für das empfehle ich es wirklich gern weiter.»

196. Wofür nutzt du NEON im Alltag?

«Es ist mein Zweitkonto. Also Reisen, online mal etwas bestellen, auch Mittagessen oder einkaufen, wenn ich grad die Karte vorne im Portemonnaie hab. Ich schiebe jeweils etwas rüber. Der Lohn und mein Erspartes sind aber noch bei meiner Hausbank. Bei NEON bin ich jetzt, äh, gut zwei Jahre, glaub ich. Die App find ich grundsätzlich gut, wirklich. Aber alles dort haben, das ist für mich nochmals ein anderer Schritt.»

197. Was macht «alles dort haben» für dich zu einem anderen Schritt?

«Dass ich bei meiner Hausbank jemanden erreiche, wenn etwas ist. Also ich renn jetzt nicht dauernd in eine Filiale, überhaupt nicht. Aber ich kann anrufen und hab einen Menschen dran. Bei NEON wäre es erst der Bot im Chat, dann irgendwann das Service-Team, oder halt Mail. Das kann gut funktionieren, weiss ich ja nicht. Nur beim Lohn und beim Ersparten möchte ich das nicht erst rausfinden müssen, wenn ich ein Problem hab.»

198. Wie zufrieden bist du mit der Hilfe, wenn du bei NEON ein Anliegen hast?

«Das lass ich offen, ich hab noch nie Hilfe von NEON gebraucht. Kann ich also nicht beurteilen.»

199. Du hast noch nie Hilfe gebraucht: Wann ist dir trotzdem wichtig, jemanden erreichen zu können?

«Wenn ich irgendwo stehe und die Karte geht nicht, zum Beispiel. Im Hotel, mit der Familie dabei, und dann soll ich mich durch einen Chat hangeln. Also das ist mir mit NEON nicht passiert, aber so eine Situation hab ich im Kopf. Ich bin im Marketing schon den ganzen Tag am Handy und in irgendwelchen Tools. Wenn es dann um mein Geld geht, will ich manchmal einfach sagen können: Hier, das ist los, hilf mir bitte kurz.»

200. Was würde sich mit TWINT direkt im Konto für dich im Alltag ändern?

«Dann würde mehr von dem täglichen Zeug über NEON laufen. Wenn wir mittags essen gehen, zahlt mal einer für alle und die anderen twinten. Heute geht mein Anteil dann vom Hausbankkonto weg, obwohl ich das Geld fürs Mittagessen eigentlich auf NEON habe. Nicht schlimm, aber halt verteilt. Mit TWINT direkt dort hätte ich solche Ausgaben zusammen. Den Lohn würde ich deswegen jetzt nicht gleich umstellen, aber NEON wäre schon öfter meine erste Wahl.»

201. Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?

«Sobald bei der Identifikation etwas vom Standard abweicht, muss Compliance von Hand dran. Dort liegen wir bei rund zwei Wochen Rückstau, und der Service sieht nicht mal, wo der Fall steht. Die Prüfung braucht es schon, wir sind eine Bank, aber dieses komplette Schweigen ist doch unnötig.»

202. Hast du das intern schon einmal angesprochen?

«Ja, bei unserer Teamleitung, auch mit solchen Fällen. Zurück kam, die Kennzahlen zur Kontoeröffnung stimmten ja, die meisten gingen schnell durch. Das bezweifle ich gar nicht, aber davon hat derjenige, der zwei Wochen hängt, halt nichts.»

203. Was ist aus den Fällen geworden, die du bei der Teamleitung eingebracht hast?

«Bei einem wurde nachgehakt, der ging dann irgendwann durch. Für die anderen blieb es beim normalen Weg. Ich bin über drei Jahre hier, wir haben schon vieles verbessert, aber bei diesen Ausnahmen führen wir immer noch dieselbe Diskussion.»

204. Wie erlebst du das im Alltag, wenn wieder so eine Ausnahme bei dir landet?

«Ich lese erst mal den ganzen Verlauf, damit der Kunde nicht nochmals von vorne anfangen muss. Dann suche ich mir die Angaben zusammen und am Schluss kann ich oft trotzdem nur zurückmelden: ist noch in Prüfung. Da hast du Zeit reingesteckt und für den Kunden ist genau nichts weitergegangen.»

205. Was hilft dir dabei, den ganzen Verlauf und die Angaben zusammenzubekommen?

«Wenn der Service eine saubere Notiz hinterlässt, hilft das enorm. Manche schreiben gleich dazu, was schon eingereicht wurde und was wir dem Kunden zuletzt gesagt haben, dann spare ich mir die Sucherei. Die Leute helfen sich schon gegenseitig, sonst würde hier noch viel mehr liegen bleiben.»