Gespräch 181
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON, das hier dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Dass Leute ihr Anliegen immer wieder von vorne erklären müssen. Ich bin im Produktteam, sehe das in den Auswertungen und höre es vom Service: Vor zwei Wochen hat mir jemand einen Fall gezeigt, erst Chatbot, dann Mail, dann wieder App-Chat. Und jedes Mal musste der Kunde nochmals erklären, wo seine Kontoeröffnung hängt.
Woran hast du in dem Fall gesehen, dass er nochmals von vorne erklären musste?
Der Service hat mir die Ausschnitte nebeneinander gezeigt. Da kam wieder die Frage, bei welchem Schritt es hängt, obwohl er das in der Mail schon beschrieben hatte. Irgendwann schrieb er nur noch: Das habe ich euch doch alles schon geschickt. Ja, hat er halt auch.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Chat, Mail und Kernbankensystem sind drei getrennte Systeme. In keinem siehst du den ganzen Verlauf einer Person. Man muss sich das zusammensuchen, und aus Produktsicht haben wir diese Lücke bisher einfach nicht geschlossen.
Was steht euch bei dieser Lücke intern im Weg?
Es betrifft mehrere Teams, und jedes hat schon seine Planung voll. Dann wird erst mal diskutiert, wer welchen Teil übernehmen müsste. Ich verstehe die Abhängigkeiten schon, aber davon sieht der Service nächste Woche auch nicht mehr Verlauf.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Ja, mehrmals bei meiner Teamleitung, auch mit solchen Beispielen aus dem Service. Steht seit Monaten im Backlog. Es heisst dann, ja, ist wichtig, aber zuerst kommen die anderen Projekte. Ich arbeite jetzt über drei Jahre hier, irgendwann magst du das gleiche Ticket auch nicht mehr verlinken.
Was hilft dir im Alltag, wenn du das gleiche Ticket trotzdem wieder aufgreifst?
Der direkte Draht zum Service-Team. Wenn mir jemand zeigt, was die Leute tatsächlich schreiben, kann ich im Produktmeeting viel konkreter werden. Ich will ja nicht einfach noch eine Funktion bauen, während jemand zum dritten Mal seine Geschichte eintippt.
Was bremst dich dabei, diese konkreten Fälle ins Produktmeeting zu bringen?
Reinbringen kann ich sie. Aber dann soll ich erst beziffern, wie viele Leute das genau betrifft, und dafür fehlen uns wieder die Verbindungen zwischen den Systemen. Also frage ich beim Service nach manuellen Beispielen, die haben aber gerade eine volle Warteschlange. Das nervt mich, weil ich ihnen damit noch Arbeit mache.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Wir brauchen ein Tool, in dem der ganze Verlauf eines Kunden steht. Chat, Mails und der Stand im Kernbankensystem müssen dort zusammenkommen, damit der Service beim Öffnen sieht, was schon passiert ist. Und dafür muss jetzt mal wirklich Zeit eingeplant werden, sonst reden wir in drei Monaten wieder darüber.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.