Gespräch 16

Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.

Das Gespräch

Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON und das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?

Anliegen mehrmals erklären müssen
Im Chatbot feststecken
Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
Karte abends oder am Wochenende gesperrt
Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
Keins davon

Was davon begegnet dir in deiner Arbeit am häufigsten?

Das Feststecken im Bot. Ich bin im Produktteam für die App, also ich habe die Leute nicht selber im Chat. Aber ich sehe die Auswertungen und wir schauen mit dem Service einzelne Verläufe an. Vor zwei, drei Wochen war da jemand, dessen Kontoeröffnung hing. Die Person hat im Bot mehrmals geschrieben, dass sie die Unterlagen schon hochgeladen hat. Und bekam wieder den Hinweis zum Hochladen. Irgendwann stand da nur noch sinngemäss: Kann bitte ein Mensch schauen. Das bleibt einem schon hängen.

Woran habt ihr bei «Kann bitte ein Mensch schauen» gesehen, wie es weiterging?

Wir haben den Verlauf zusammen angeschaut. Es kam nochmals eine Bot-Antwort, erst später ging das Ticket an den Service. Bis jemand persönlich geantwortet hat, war der nächste Tag. Die Kollegin musste dann zuerst auseinandernehmen, was schon versucht worden war. Also die Info war eigentlich da, aber für die Person fühlte es sich wohl an wie wieder von vorne.

Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?

Der Bot gibt erst nach drei erfolglosen Versuchen an einen Menschen ab. Das ist so eingestellt, weil die Bot-Quote ein Unternehmensziel ist, also wie viele Anfragen ohne Mensch bleiben. Ein früherer Übergang würde diese Zahl erst mal schlechter aussehen lassen. Ich will da niemandem etwas unterstellen, der Bot nimmt auch wirklich Arbeit ab. Aber bei solchen Verläufen halten wir die Leute damit zu lange drin.

Was steht intern einem «früheren Übergang» im Weg?

Wir können das im Produkt nicht einfach allein umstellen. Da hängt die Zielvereinbarung dran und auch die Frage, wie viel zusätzlich beim Service landet. Dann braucht es eine Abstimmung, eine Schätzung, einen Platz in der Planung. Und bis das alles da ist, bleibt die aktuelle Einstellung. Ich bin noch kein Jahr hier, vielleicht fehlt mir ein Stück Vorgeschichte. So erlebe ich es jedenfalls gerade.

Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?

Fast nieFast immer

Hast du das intern schon einmal angesprochen?

Ja, mehrmals bei meiner Teamleitung, auch mit solchen Verläufen dabei. Sie hat das aufgenommen, es gibt ein Ticket im Backlog. Das steht dort seit Monaten, jedenfalls schon seit meinen ersten Wochen. Bei der Planung gehen dann andere Projekte vor. Ich möchte wirklich nicht sagen, dass es ihr egal ist. Wir sprechen darüber, aber beim nächsten Mal ist das Ticket halt immer noch dort.

Was bekommst du zu hören, wenn das Ticket «immer noch dort» ist?

Meistens: weiterhin wichtig, aktuell keine Kapazität. Einmal sollte ich noch Zahlen ergänzen, wie viele Abbrüche wir an der Stelle haben. Habe ich gemacht. Danach kam ein Release dazwischen, das schon zugesagt war. Ich verstehe die einzelnen Entscheidungen meistens sogar. Nur zusammengenommen passiert bei diesem Problem dann sehr lange nichts.

Wie wirkt sich dieses «sehr lange nichts» auf deinen Arbeitsalltag aus?

Ich nehme das Ticket wieder mit ins nächste Meeting und versuche, nicht nur damit um die Ecke zu kommen. Man will ja auch die anderen Sachen vorwärtsbringen. Aber wenn mir der Service wieder so einen Verlauf schickt, denke ich schon: Den kennen wir doch. Dann suche ich den alten Stand raus, erkläre, wo es hängt, und habe für die Kollegin keine wirklich neue Antwort.

Was hilft dir, wenn dir der Service wieder so einen Verlauf schickt?

Dass wir direkt miteinander reden können. Eine Kollegin zeigt mir manchmal kurz ihren Bildschirm, dann verstehe ich in zehn Minuten mehr als aus einer ganzen Auswertung. Zum Beispiel, dass die erste menschliche Antwort zwar innerhalb der SLA war, aber die Person vorher schon ewig beim Bot war. In der First Response sah das ordentlich aus. Im Verlauf überhaupt nicht. Diese Einblicke helfen mir, im Produkt konkreter zu werden.

Was machst du im Produkt mit diesen «Einblicken»?

Ich hänge den anonymisierten Verlauf ans Ticket und schreibe dazu, an welcher Stelle ein Übergang sinnvoll gewesen wäre. Manchmal kann ich wenigstens einen Text in der App klarer machen, damit nicht noch eine falsche Erwartung entsteht. Das sind kleine Sachen, aber die können wir umsetzen. Und ich frage später beim Service nach, ob es überhaupt geholfen hat. Ich mag die Arbeit hier schon, gerade diesen direkten Austausch. Sonst würde mich das vermutlich auch weniger beschäftigen.

Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?

Mehr Kulanz selbst entscheiden dürfen. Also vor allem die Leute im Service, ich entscheide ja keine Kundenfälle. Wenn klar ist, da dreht sich jemand im Kreis, sollten sie den Fall übernehmen und eine passende Ausnahme machen dürfen, ohne wieder eine Freigabe einzuholen. Und wir im Produkt müssten solche Übergänge auch erleichtern dürfen, selbst wenn die Bot-Quote dadurch mal sinkt. Sonst sagen wir zwar, kümmert euch um die Person, aber geben ihnen kaum Spielraum dafür.

Was wäre bei dem Fall mit der Kontoeröffnung eine «passende Ausnahme» gewesen?

Schon beim zweiten Hinweis, dass alles hochgeladen ist, direkt zur manuellen Prüfung geben. Ohne dass die Person noch einmal den Bot durchspielen muss. Ob die Unterlagen dann reichen, muss natürlich das zuständige Team prüfen. Aber jemand könnte sagen: Wir haben es, wir schauen jetzt drauf. Mit Kulanz meine ich hier auch, vom Standardweg abweichen zu dürfen. Nicht einfach jede Prüfung weglassen.

Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.