Gespräch 111

Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.

Das Gespräch

Salut, je suis l’intervieweuse assistée par IA de NEON, ça prend environ cinq minutes. Quelle est la probabilité que tu recommandes NEON à une amie ou à un collègue ?

Sehr unwahrscheinlichSehr wahrscheinlich

Qu’est-ce qui t’amène à mettre 4 ?

L'app me plaît bien, je l'ai depuis un peu plus de trois ans. Mais quand j'ai vraiment eu besoin d'aide, j'ai eu l'impression de parler dans le vide. Du coup je serais pas très à l'aise de dire à une amie de tout mettre chez vous, désolée.

Pour quoi utilises-tu NEON au quotidien ?

C'est mon deuxième compte. Je mets un peu dessus pour mes sorties, les achats sur internet et quand je vais en France, c'est pratique de payer avec la carte. Mon salaire d'apprentie et mes économies restent à ma banque habituelle. Là-bas au moins je peux joindre quelqu'un s'il y a un souci.

Quand tu dis « je mets un peu dessus », comment tu décides ce que tu y laisses ?

Je fais un virement quand je sais que je vais en avoir besoin, pas forcément chaque mois. Je garde juste de quoi faire mes dépenses prévues. Avant je laissais plus facilement de l'argent dessus, maintenant je préfère prévoir un peu juste et remettre si besoin.

À quel point est-ce simple de faire tes opérations bancaires dans l'app ?

Sehr kompliziertSehr einfach

Raconte-moi un moment où les choses ne se sont pas bien passées avec NEON dernièrement.

En octobre l'année passée, j'avais commandé des chaussures sur internet. Le site disait que le paiement avait échoué mais je voyais quand même la ligne dans l'app. Je savais pas si je pouvais recommencer sans payer deux fois. J'ai ouvert le chat après mes cours et le bot me renvoyait des réponses sur les paiements refusés, puis sur comment bloquer la carte. Ça répondait pas à ma question. J'ai essayé plusieurs fois dans la soirée, toujours pas de personne. Entre mon premier message et une réponse qui m'aidait vraiment, ça a pris quatre jours.

Pendant ces « quatre jours », comment ça s’est passé quand tu as enfin eu une personne ?

J'ai eu une réponse le lendemain, mais on me demandait d'expliquer le problème alors que j'avais déjà tout écrit. J'ai recopié mon message, avec la capture. Puis à la réponse suivante on me redemandait ce qui s'était passé sur le site. Je sais pas si c'était quelqu'un d'autre ou encore le bot, franchement. J'avais l'impression de recommnecer à zéro chaque fois. Finalement la ligne a disparu et j'ai pu refaire ma commande, mais entre-temps ma pointure était plus disponible.

Cette impression de « recommencer à zéro », qu’est-ce qu’elle a changé dans ta façon d’utiliser NEON ?

C'est surtout là que je me suis dit que mon salaire resterait où il était. J'avais pensé tout regrouper chez NEON après mon apprentissage, mais plus maintenant. Pour une commande c'est déjà pénible, alors si j'ai un souci avec l'argent pour mes factures... je préfère avoir quelqu'un à appeler.

Quelle note donnes-tu à l'aide que tu reçois de NEON quand tu as une demande ?

Sehr unzufriedenSehr zufrieden

Tu disais que l’app te plaît bien : qu’est-ce qui te facilite la vie dedans ?

Voir tout de suite ce que j'ai dépensé, ça j'aime bien. Quand je sors avec des amies, je retrouve facilement mes paiements le lendemain. C'est clair, je trouve pas l'app moche ou mal faite. Mon 2 c'est parce que dès qu'une opération se passe pas comme prévu, je sais plus quoi faire dedans pour régler ça.

Quand tu retrouves tes paiements après une sortie, tu regardes quoi ?

Surtout ce qu'il me reste pour la semaine. Avec mon salaire d'apprentie je peux pas trop faire au hasard. Des fois je me dis ah oui, le repas plus le cinéma ça va vite quand même. Ça m'aide à décider si la sortie suivante attendra, sans devoir ouvrir mon autre compte.

Pour les sorties qui attendront, comment tu t’organises avec tes amies ?

Je propose qu'on mange chez l'une de nous, ou je les rejoins après le resto. Ça me dérange pas de le dire, on est plusieurs en formation. Ce qui m'embête plus c'est de devoir surveiller si j'ai assez sur NEON avant de partir, ça m'est déjà arrivé de faire le virement trop tard.

La fois où tu as fait le virement « trop tard », comment tu as payé ?

Avec la carte de mon autre banque. C'était au resto, j'avais regardé le solde en attendant de commander et le virement était pas encore arrivé. Heureusement j'avais les deux cartes. C'est pas dramatique, mais au final je garde toujours l'autre avec moi, même pour aller juste boire un verre.

Que devrait changer NEON en premier ?

Pouvoir parler à une personne au lieu du bot, s'il vous plaît. Pas devoir trouver les bons mots pour qu'il me laisse passer. Je demande pas une réponse dans la minute, mais pouvoir poser ma question à quelqu'un et sentir qu'elle a été lue.

À quoi tu verrais que ta question « a été lue » ?

Que la réponse parle de ce que j'ai écrit, déjà. Même juste dire qu'on a vu que le site indiquait un échec mais que le paiement apparaissait chez moi. Et si je reviens le lendemain, pas me demander de tout réexpliquer. Ça paraît peu mais pour moi ça changerait bcp.

Merci ! Tes réponses sont enregistrées et aident NEON à s'améliorer.