Gespräch 14

Dass die Leute im Bot hängen bleiben. Ich bin jetzt über drei Jahre hier im Service und das ist wirklich etwas, das mich inzwischen hässig macht. Vor zwei Wochen hatte ich einen Kunden, dessen Karte beim Bezahlen immer abgelehnt wurde. Als er endlich bei mir war, schrieb er zuerst nur noch: Bitte schicken Sie mir nicht wieder dieselbe Anleitung. Da hatte ich selber noch gar nichts geschrieben.

Ich habe den Verlauf angeschaut. Er hatte mehrmals geschrieben, dass er die Einstellungen schon geprüft hat, und bekam wieder den Hinweis auf die Karteneinstellungen. Irgendwann schrieb er dann nur noch MENSCH, alles gross. Bei mir hat er die ganze Geschichte nochmals angefangen, obwohl sie ja oben stand. Ich habe ihm gesagt, dass ich erst alles lese. Wenigstens das soll er nicht auch noch machen müssen.

Der Bot gibt erst nach drei erfolglosen Versuchen an uns weiter. Das ist so eingestellt, weil möglichst viele Anfragen ohne Mensch durchgehen sollen. Diese Bot-Quote ist ein Unternehmensziel. Nur, wenn einer dreimal die gleiche unpassende Hilfe bekommt und dann aufgibt, ist sein Problem halt immer noch da. Ich kann ihn erst unterstützen, wenn er überhaupt bei uns ankommt.

Wir im Service können diese Grenze nicht ändern. Wir können einzelne Verläufe weitergeben und erklären, wo es schiefläuft, das machen wir auch. Aber für früheres Übergeben müsste man in Kauf nehmen, dass die Bot-Quote runtergeht und mehr bei uns landet. Dann geht die Diskussion sofort darum, wer diese zusätzlichen Chats bearbeiten soll. Und so bleibt die Einstellung, obwohl wir die Folgen jeden Tag sehen.

Ja, im Teammeeting. Ich habe genau solche Verläufe mitgebracht und gesagt, wir müssen die Leute früher aus dem Bot lassen. Die Antwort war, dafür gebe es dieses Jahr kein Budget. Ich bin nicht davon ausgegangen, dass wir am nächsten Morgen alles umgebaut haben. Aber mit diesem Satz war das Thema dann ziemlich schnell fertig.

Die sind in unseren gesammelten Rückmeldungen gelandet. Ich habe später nochmals nachgefragt, da hiess es weiterhin, im Moment sei nichts eingeplant. Seither lege ich solche Fälle trotzdem dort ab. Kostet mich jedes Mal ein paar Minuten, und ja, manchmal denke ich schon: Für wen mache ich das jetzt eigentlich? Aber wenn wir nichts mehr festhalten, heisst es nachher, wir hätten keine Beispiele.

Oft erst, wenn der nächste Chat schon wartet. Ich schreibe mir schnell ein Stichwort auf und ergänze den Fall später. Was mir hilft, ist unser Team, da schaut auch mal jemand auf einen Verlauf und sagt, ich übernehme kurz deinen nächsten. Sonst würde einiges untergehen. Es gibt aber Tage, da komme ich kaum dazu, sauber zu dokumentieren, obwohl genau das beim nächsten Kontakt helfen würde.

Dann sucht jemand wieder von vorne oder fragt den Kunden nochmals dasselbe. Und wir haben auch Fälle, die schon als erledigt geschlossen sind, obwohl für den Kunden überhaupt nichts erledigt ist. Letzte Woche kam einer wieder, der noch auf eine Rückmeldung zu einer Kartenbelastung wartete. Im alten Ticket stand, dass es weitergegeben wurde, dann war es zu. Er wollte einfach wissen, was jetzt ist, völlig verständlich.

Wir werden auf Erstantwortzeit und Schliessquote gemessen. Ob das Problem für den Kunden wirklich gelöst ist, wird so nicht gemessen. Wenn er sich wieder meldet und das Anliegen wieder aufgenommen wird, zählt das als neues Ticket. Damit sieht man an der Schliessquote nicht, dass derselbe Mensch immer noch wartet. Ich will da auch niemandem im Team etwas anhängen, der Druck ist schon da, die offenen Sachen runterzubringen.

Wenn noch eine Rückmeldung fehlt, versuche ich mir eine Wiedervorlage zu machen und selber nachzuhaken. Dann kann ich dem Kunden wenigstens sagen, dass ich noch dran bin. Das klappt bei einem Teil der Fälle, bei anderen rennt mir der Tag davon. Gestern habe ich vor dem Ausloggen noch einen Verlauf geöffnet, weil ich dem Mann eine Nachricht versprochen hatte. Solche Versprechen nehme ich ernst. Aber es sollte nicht davon abhängen, ob mir um Feierabend noch etwas einfällt.

Der Bot muss früher an einen Menschen übergeben. Wenn jemand schreibt, die Hilfe passt nicht oder ich habe das schon versucht, sollte er nicht noch durch die restlichen Versuche müssen. Wir kriegen dann mehr Chats, klar. Aber wir könnten anfangen, bevor die Leute schon völlig entnervt sind. Ich verbringe jetzt ja auch Zeit damit, erst mal wieder etwas Vertrauen hinzukriegen.

Wenn ein Chat mit dem eigentlichen Problem anfängt und nicht mit einer Beschwerde darüber, dass man uns nicht erreicht. Beim Kunden mit der abgelehnten Karte hätte ich direkt prüfen können, was los ist. Stattdessen musste er zuerst sicher sein, dass da jetzt wirklich jemand liest. Ich mache den Job gern, wirklich. Ich möchte einfach mehr von meiner Zeit dafür brauchen können, dass die Karte wieder geht.