Gespräch 168
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON, das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Dass die Leute alles nochmal erklären müssen. Vor zwei Wochen hatte ich einen im Chat wegen einer Kartenzahlung, der hatte vorher schon eine Mail geschrieben und am Vortag mit uns gechattet. Ich frage nach, was genau passiert ist, und er nur: Das hab ich euch jetzt schon zweimal geschrieben. Da kommst du dir selber blöd vor.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Chat, Mail und Kernbankensystem sind drei getrennte Systeme. Nirgends hast du den ganzen Verlauf von einem Kunden, du musst dir die Geschichte zusammensuchen. Und wenn schon fünf andere warten, fragst du halt nochmal, statt ewig zu suchen.
Was steht dir beim «Geschichte zusammensuchen» konkret im Weg?
Im Chat sehe ich zum Beispiel nicht, was per Mail schon abgeklärt wurde. Ich muss rüberwechseln, die richtige Mail suchen und dann im Kernbankensystem schauen, was tatsächlich passiert ist. Nur weil irgendwo steht, dass etwas weitergegeben wurde, weiss ich ja noch lange nicht, ob es gemacht wurde.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Ja, bei meiner Teamleitung, auch mit so einem konkreten Fall. Es hiess dann, die Kennzahlen stimmen ja. Ehrlich, da weiss ich dann auch nicht mehr, was ich noch zeigen soll.
Welche Rolle spielen diese Kennzahlen in deinem Alltag?
Erstantwortzeit und Schliessquote, die schauen wir ständig an. Ob es für den Kunden wirklich gelöst ist, messen wir nicht, und dann gehen halt auch Tickets als erledigt zu, bei denen noch etwas offen ist. Meldet sich die Person wieder, ist es ein neues Ticket. Sieht bei uns gut aus und für den Kunden geht der Mist von vorne los.
Was hilft dir, bei so einem Anliegen dranzubleiben?
Wenn ich kurz eine Kollegin fragen kann, die den Fall schon hatte, das hilft am meisten. Ich schreibe mir auch auf, wo ich nochmal nachschauen muss. Aber wenn nach der Mittagspause alles gleichzeitig reinkommt, komm ich kaum dazu, und genau dann rutscht dir wieder was durch.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Mehr Leute im Support zu den Spitzenzeiten. Die Systeme müssen wir auch angehen, klar, aber erstmal brauchen wir genug Leute, damit ich einen Fall fertig anschauen kann, ohne dass die Warteschlange grad explodiert.
Was würdest du mit der Zeit machen, um einen Fall «fertig anschauen» zu können?
Den Verlauf in allen drei Systemen lesen und bei einer offenen Rückfrage auch wirklich nachhaken. Und dem Kunden erst sagen, es sei erledigt, wenn ich das geprüft habe. Das klingt jetzt total banal, aber dafür fehlt uns im Stress die Zeit.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.