Gespräch 117
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON, das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Kontoeröffnung, letzte Woche wieder ein Fall bei mir im Backoffice: Kundin wartet seit drei Wochen und weiss nicht mal, woran es hängt.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Compliance prüft jede Ausnahme bei der Identifikation von Hand, da liegen rund zwei Wochen auf Halde und der Service sieht den Stand nicht.
Was passiert bei euch, wenn der Service den Stand nicht sieht?
Dann fragen sie bei uns nach, wir fragen weiter und die Kundin wartet halt immer noch.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Ja, im Teammeeting, Antwort war: Dafür gibts dieses Jahr kein Budget.
Was hilft dir im Alltag, wenn du wieder weiterfragen musst?
Eine erfahrene Kollegin weiss meistens, wo nachhaken, ich bin ja noch kein Jahr hier und such mir sonst einen Wolf.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Den Prüfstand sichtbar machen, für Service und Kunden, damit dieses ewige Nachfragen endlich aufhört.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.