Gespräch 125
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON und das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Dass die Leute ihr Anliegen wieder von vorne erklären müssen. Vor zwei Wochen hatte ich einen Kunden im Chat, dessen Karte am Freitagabend gesperrt worden war. Er hatte übers Wochenende schon eine Mail geschrieben, und ich hab ihn dann am Montag nochmals gefragt, was passiert ist.
Wie hast du gemerkt, dass er es schon erklärt hatte?
Er schrieb nur noch: «Steht alles in meiner Mail.» Dann hat er den Text halt nochmals reinkopiert. Ein früherer Chat war auch schon als erledigt zu, aber seine Karte ging immer noch nicht. Da magst du irgendwann auch nicht mehr nachfragen.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Wir haben den Chat, die Mails und das Kernbankensystem, alles separat. Im Chat sehe ich nicht, was per Mail gelaufen ist, und im Kernbankensystem sehe ich zwar die Sperre, aber nicht die ganze Geschichte dazu. Es gibt einfach keinen Ort, wo ich den ganzen Verlauf vor mir habe.
Was musst du dann tun, um die «ganze Geschichte» zusammenzubekommen?
Zwischen den Systemen suchen und manchmal intern fragen, ob schon jemand dran ist. Währenddessen wartet der Kunde, und ich weiss nicht mal sicher, ob ich gerade etwas doppelt mache. Das liegt jetzt nicht daran, dass jemand schlecht dokumentiert, die Sachen stehen einfach an verschiedenen Orten.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Ja, mehrmals bei der Teamleitung, auch mit solchen Fällen. Es ist seit Monaten im Backlog, aber dann gehen andere Projekte vor. Meine Teamleitung trägt es schon weiter, soweit ich das mitbekomme.
Was bekommst du mit, nachdem deine Teamleitung es weitergetragen hat?
Meist erst etwas, wenn wir wieder nachfragen. Dann heisst es, es sei noch drin, aber aktuell nicht eingeplant. Warum genau welches Projekt vorgeht, weiss ich nicht, da will ich auch niemandem etwas unterstellen.
Wie ist es für dich, währenddessen im Chat wieder nachfragen zu müssen?
Puh, gegen Ende vom Tag schon zäh. Ich verstehe ja, warum jemand genervt ist, und bin dann trotzdem der, der dieselbe Frage nochmal stellt. Manchmal schreibe ich einen Satz dreimal um, weil er sonst so klingt, als hätte ich gar nicht gelesen.
Was hilft dir in solchen Momenten, für die Person im Chat da zu sein?
Wenn jemand aus dem Team kurz mitsucht, das hilft sehr. Oder wenn ich wenigstens sagen kann, was ich schon geprüft habe und was noch offen ist. Nur braucht dieses Zusammensuchen Zeit, und die nächsten Chats warten ja auch schon.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Ein Tool, wo der ganze Verlauf zusammenkommt, Chat und Mail und die Infos aus dem Kernbankensystem. Dass ich beim Öffnen sehe, was schon passiert ist und wer gerade dran ist. Dann könnte ich dort weitermachen, statt den Kunden wieder an den Anfang zu schicken.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.