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Gespräch 24

Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.

Das Gespräch

Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON, das dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
  • Anliegen mehrmals erklären müssen
  • Im Chatbot feststecken
  • Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
  • Karte abends oder am Wochenende gesperrt
  • Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
  • Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
  • Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Im Chatbot feststecken, ganz klar. Letzte Woche hatte ich einen im Chat, der wegen einer abgelehnten Kartenzahlung zu uns wollte und ewig nur Hilfeartikel bekommen hat. Als er endlich bei mir war, kam erst mal «gibts hier auch Menschen» – kann ich ehrlich gesagt verstehen.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Der Bot gibt erst nach drei erfolglosen Versuchen an uns ab. Die Bot-Quote ist halt ein Unternehmensziel, also wie viele Anfragen ohne Mensch durchgehen. Für den Kunden sinds einfach drei Runden mehr, bevor ihm jemand hilft.
Wie steht euch die Bot-Quote intern im Weg, wenn ihr früher übernehmen wollt?
Wir können diese Grenze im Service nicht selber ändern. Sobald wir sagen, lasst die Leute früher durch, heisst es wieder, dann sinkt die Quote. Ja klar sinkt die, aber der wartet halt immer noch.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Ja, im Teammeeting, bei unserer Teamleitung. Hab auch genau so einen Chat gezeigt, weil das ja ständig kommt. Antwort war, für Anpassungen am Bot gibts dieses Jahr kein Budget, damit wars dann wieder durch.
Wenn es im Teammeeting damit durch ist: Was hilft dir im Alltag, für die Leute da zu sein?
Die anderen im Team, kurz was fragen geht eigentlich immer. Bin jetzt über drei Jahre hier, da weiss man auch irgendwann, wo man suchen muss. Brauchts leider auch, ich hab oft drei Systeme offen für eine einzige Anfrage.
Was bedeuten die «drei Systeme offen» für die Kundinnen und Kunden?
Chat, Mail und Kernbankensystem sind getrennt, nirgends seh ich den ganzen Verlauf. Dann sagt jemand «hab ich euch gestern schon per Mail erklärt» und ich frag trotzdem nochmal nach, weil ich die Mail erst suchen muss. Die erzählen alles von vorne und ich bin der, der offenbar nicht zuhört, das nervt schon.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Als Erstes den Bot früher an einen Menschen übergeben lassen. Wenn jemand nach einem Versuch nicht weiterkommt oder direkt jemanden verlangt, dann bitte durchlassen. Bis sie bei mir sind, ist oft schon mehr Ärger da als wegen dem eigentlichen Problem.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.