Gespräch 4

Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.

Das Gespräch

Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON und das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?

Anliegen mehrmals erklären müssen
Im Chatbot feststecken
Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
Karte abends oder am Wochenende gesperrt
Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
Keins davon

Was davon begegnet dir in deiner Arbeit am häufigsten?

Dass die Leute ihr Anliegen mehrmals erklären müssen. Ich sitze ja im Produktteam und nicht selber im Service, aber das kommt in den Auswertungen ständig wieder und das Service-Team bringt uns solche Fälle mit. Vor zwei oder drei Wochen hatten wir einen Kunden, bei dem eine Kartenzahlung doppelt angezeigt wurde. Er hatte es schon im Chat beschrieben und dann auf Bitte vom Service einen Beleg per Mail geschickt. Bei der nächsten Rückfrage musste er wieder erklären, um welche Zahlung es geht. Er hat dann geschrieben, ob er jetzt einfach jedes Mal den ganzen Text kopieren soll. Kann ich ihm ehrlich gesagt nicht übel nehmen.

Woran habt ihr bei diesem Fall gesehen, dass er wieder den ganzen Text erklären musste?

Eine Kollegin aus dem Service hat uns die Ausschnitte in die Fallbesprechung mitgebracht. In der Mail stand schon das Datum, der Betrag, alles. Im späteren Chat wurde genau danach noch einmal gefragt. Wenn du nur den Chat anschaust, sieht die Rückfrage sogar vernünftig aus. Erst nebeneinander merkst du, dass der Kunde das alles längst geliefert hat. Das ist ja das Mühsame, die einzelne Antwort ist nicht unbedingt falsch, aber für den Kunden ist der ganze Kontakt einfach zäh.

Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?

Chat, Mail und Kernbankensystem sind drei getrennte Systeme. In keinem siehst du den ganzen Verlauf eines Kunden. Im Chat hast du die Unterhaltung, in der Mail vielleicht den Beleg und im Kernbankensystem siehst du, was mit der Buchung tatsächlich ist. Du kannst dir das zusammensuchen, wenn du weisst, dass da noch etwas ist. Aber genau das weisst du eben nicht immer. Wir haben eine App, also von aussen sieht das schön nach einer Sache aus. Innen sind es dann drei Fenster und ein Mensch, der die Verbindung machen muss.

Was steht intern im Weg, damit ein Mensch diese Verbindung nicht jedes Mal selber machen muss?

Wir müssten über diese drei Systeme hinweg etwas bauen und dafür brauchst du Leute aus mehreren Teams. Es reicht nicht, dass wir im Produkt sagen, wir hätten gerne noch eine Ansicht. Da geht es um Zugriffe, um die Zuordnung zum richtigen Kunden und darum, wer das nachher betreibt. Das ist alles machbar, aber du musst es gemeinsam einplanen. Im Moment machen wir jeweils einen kleinen Teil in einem System besser. Den Beleg findest du dann vielleicht schneller, nur weisst du im anderen Fenster immer noch nicht, dass es ihn gibt.

Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?

Fast nieFast immer

Hast du das intern schon einmal angesprochen?

Ja, mehrmals bei meiner Teamleitung. Ich bin jetzt über drei Jahre dabei, und das Thema begleitet mich schon eine Weile. Wir haben Fälle mitgebracht, den Aufwand beschrieben, auch gezeigt, wo die Kunden erneut nachfragen müssen. Es steht seit Monaten im Backlog. Meine Teamleitung sieht das Problem schon, das ist nicht der Streitpunkt. Nur wenn wir planen, kommen andere Projekte vorher dran. Dann bleibt es halt dort stehen und altert würdevoll vor sich hin.

Was passiert mit euren Fällen, wenn bei der Planung wieder andere Projekte vorher drankommen?

Die hängen am Eintrag, und wenn ein neuer dazukommt, ergänzen wir den. Beim letzten Mal hiess es, wir nehmen das in der nächsten Planung wieder auf. Das ist auch passiert, also angeschaut wurde es. Nur eingeplant wurde es wieder nicht. Irgendwann bringst du denselben Fall nicht mehr mit, weil alle ihn kennen, und suchst einen frischen. Eigentlich ziemlich absurd, dass man für ein bekanntes Problem immer neues Anschauungsmaterial braucht.

Wie ist das für dich, immer wieder frisches Anschauungsmaterial zu suchen?

Es ermüdet mich schon. Ich schaue die Auswertungen inzwischen manchmal an und denke, ja, den Satz kenne ich. Das ist kein besonders guter Zustand für jemanden, der das Produkt verbessern soll. Gleichzeitig sitzt mir dann jemand aus dem Service gegenüber und erzählt, wie er einem Kunden zum dritten Mal eine Rückfrage schicken musste. Dann ist es wieder sehr konkret. Die haben ja den Ärger direkt im Chat, ich kann nachher in mein nächstes Meeting gehen.

Was hilft dir nach so einer Fallbesprechung, für diese Kunden etwas zu bewegen?

Am meisten hilft mir, wenn jemand aus dem Service kurz mit mir den tatsächlichen Weg durchgeht. Also wo schaust du zuerst, was fehlt dir dort, was machst du dann. In einer Auswertung steht vielleicht nur, dass ein Kontakt lange gedauert hat. Wenn ich daneben sitze, sehe ich, dass davon ein guter Teil Suchen war. Wir konnten so zum Beispiel einen Hinweistext in der App klarer machen, weil vorher viele den falschen Beleg geschickt haben. Das löst nicht den fehlenden Kundenverrat, Kundenverlauf meine ich. Aber wenigstens spart es eine Rückfrage.

Was bremst dich im Alltag, wenn du solche Beobachtungen in die Produktarbeit mitnehmen willst?

Die Zeit dafür ist selten wirklich reserviert. Die Fallbesprechung passt noch irgendwo rein, aber danach müsstest du mit den anderen Teams zusammensitzen und es sauber durchdenken. Dafür suche ich dann zwischen zwei schon vollen Kalendern eine Lücke. Und bis wir die haben, bin ich wieder tief in einem anderen Thema. Ich habe auch schon eine Rückfrage vom Service zwei Tage liegen lassen. Nicht aus Prinzip, die war einfach untergegangen. Das macht es für die Kolleginnen natürlich auch nicht gerade attraktiver, uns die nächsten Fälle zu schicken.

Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?

Wir brauchen ein Tool, in dem der ganze Verlauf eines Kunden steht. Wo der Service sieht, was im Chat besprochen wurde, was per Mail gekommen ist und was im Kernbankensystem dazu passiert ist. Es muss nicht alles auf einmal können. Aber wenn jemand den Kontakt übernimmt, muss er sehen können, was der Kunde schon erklärt und geschickt hat. Dafür müssten wir jetzt wirklich Zeit und Leute einplanen. Sonst sage ich dir bei der nächsten Befragung wieder dasselbe, nur mit einem anderen Zahlungsbeleg.

Was müsste jemand beim Übernehmen eines Kontakts als Erstes sehen können?

Worum es geht, was schon versucht wurde und was noch offen ist. Und die bisherigen Nachrichten samt Belegen müssten direkt erreichbar sein. Bei dem Fall mit der Kartenzahlung hätte schon geholfen: Der Beleg ist da, die Zahlung wird geprüft, wir warten auf eine interne Antwort. Dann kann die nächste Person dem Kunden wenigstens sagen, wo es steht, statt wieder nach Datum und Betrag zu fragen. Das klingt jetzt nicht wahnsinnig spektakulär. Für den Kunden wäre es vermutlich trotzdem eine ziemlich angenehme Neuerung.

Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.