Gespräch 18

Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst. Das sehe ich schon regelmässig. Vor etwa zwei Wochen hatte ich einen Kunden, dessen Karte am Samstag gesperrt worden war. Er war zuerst im Bot und hatte dann von uns eine Rückfrage bekommen, wegen einer Zahlung, die er bestätigen sollte. Das hat er gemacht. Als ich sein Ticket am Montag hatte, war das vorherige schon geschlossen, aber bezahlen konnte er immer noch nicht. Er hat geschrieben, er habe doch alles beantwortet. Und das hatte er auch. Ich bin jetzt noch kein Jahr hier, aber solche Verläufe erkenne ich inzwischen ziemlich schnell.

Oft schon am ersten Satz. So etwas wie, bitte schicken Sie mir nicht wieder dieselbe Anleitung. Dann schaue ich nach und finde einen älteren Kontakt mit praktisch dem gleichen Betreff. In dem Fall stand im alten Verlauf die Antwort auf unsere Rückfrage, und trotzdem kam beim neuen Ticket wieder die Standardfrage. Der Kunde musste also nochmals erklären, dass es um dieselbe Sperre ging. Ich verstehe schon, dass er dann genervt ist. Wobei die Rückfrage an sich richtig war, das muss man auch sagen.

Die Verbindung muss ich selber herstellen. Ich kann den alten Verlauf suchen, das geht schon, aber das kostet Zeit und ich muss überhaupt merken, dass da etwas war. Und in der Auswertung sieht es dann nach zwei bearbeiteten Kontakten aus. Dass der zweite nur nötig war, weil wir beim ersten nicht fertig geworden sind, geht dabei unter. Dann diskutieren wir über das Ticketvolumen und die SLA, aber dieser zusätzliche Kontakt wirkt wie neue Arbeit von aussen. Dabei haben wir uns einen Teil davon selber gemacht.

Ja, bei meiner Teamleitung, in einer unserer Wochenrunden. Ich hatte gerade wieder so einen Kontakt und habe gefragt, ob wir sehen können, wie oft Leute wegen derselben Sache zurückkommen. Die Antwort war ungefähr, die Kennzahlen stimmen ja, die First Response sei besser geworden und wir hätten weniger offene Tickets. Das stimmt vermutlich auch alles. Nur war meine Frage damit irgendwie vorbei. Danach sind wir zum nächsten Punkt gegangen, weil noch viel auf der Liste war.

In der Runde nichts mehr, ehrlich gesagt. Ich war da auch erst ein paar Monate dabei und wollte nicht zehn Minuten über einen Fall diskutieren, während alle ihre Queue im Kopf haben. Später habe ich noch zwei ähnliche Beispiele geschickt, ohne Kundendaten im Gruppenchat, nur beschrieben, was passiert war. Darauf kam, wir sollten die Fälle sauber dokumentieren. Das mache ich jetzt. Ob daraus irgendwo etwas zusammengezogen wird, weiss ich nicht.

An ruhigen Tagen gut. Wenn viel reinkommt, schreibe ich eher knapp, was ich geprüft habe und was noch fehlt. Eigentlich müsste ich mir dann noch Zeit nehmen, den ganzen Zusammenhang aufzuschreiben. Bei dem Kunden mit der Karte habe ich das gemacht, weil ich nicht wollte, dass die nächste Person wieder bei null anfängt. Dafür war ich an dem Ticket länger dran. Das ist dann schon ein kleiner Konflikt, wenn du nebenan die wartenden Chats siehst. Manchmal diktiere ich die Notiz und lese sie nochmals durch, damit da nicht plötzlich Karten statt Daten steht.

Wenn ich kurz jemanden aus dem Team fragen kann, der den Falltyp kennt. Wir haben da Leute, die sehen sofort, wo es hängt, und geben dir eine brauchbare Antwort. Bei der Karte konnte mir eine Kollegin sagen, was ich noch prüfen muss und was dann an die zuständige Stelle geht. So konnte ich dem Kunden wenigstens konkret schreiben, was als Nächstes passiert. Das macht schon viel aus. Wir können wirklich viele Sachen direkt lösen, deshalb habe ich auch die Vier gewählt. Ich möchte nicht, dass es klingt, als würde hier grundsätzlich nichts funktionieren.

Das ist für mich der mühsame Teil, wenn ich selber keine neue Auskunft habe. Der Kunde fragt verständlicherweise nach und ich schaue wieder nach dem Stand. Bei dem Fall habe ich mir eine Wiedervorlage gemacht und das Ticket offen gelassen. Als die Rückmeldung kam, habe ich ihm geschrieben und gebeten, es nochmals zu versuchen. Er hat dann bestätigt, dass die Karte wieder ging. Da war es für mich erledigt. Aber dieses Nachhalten musst du dir selber organisieren, und an einem vollen Tag rutscht dir so etwas leichter weg, als man möchte.

Wir müssten messen, ob das Problem gelöst ist. Also bei der Karte, ob sie wieder funktioniert, und nicht nur, wann unsere erste Antwort rausging. Wenn derselbe Kunde wegen derselben Sperre nochmals schreibt, müsste das beim ursprünglichen Anliegen sichtbar bleiben. Sonst sieht eine schnelle Rückfrage mit anschliessendem Schliessen besser aus als jemand, der dranbleibt, bis es funktioniert. Antwortzeiten braucht es natürlich auch, niemand soll ewig warten. Aber im Moment fehlt mir die andere Hälfte.

Wenn wir in der Wochenrunde auch anschauen würden, welche Anliegen wiedergekommen sind und weshalb. Und wenn ich sagen kann, das ist noch offen, weil die Karte noch gesperrt ist, ohne gleich erklären zu müssen, warum mein Ticket so alt wird. Ich würde auch gern wissen, ob meine Fälle nach ein paar Tagen wieder bei jemand anderem landen. Vielleicht denke ich ja bei manchen nur, ich hätte sie gelöst. Das wäre für mich eine brauchbare Rückmeldung, damit kann ich etwas anfangen.