Gespräch 70
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON, das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Karte abends oder am Wochenende gesperrt. Vor zwei Wochen hatte ich am Montag einen Fall, da stand eine Kundin am Samstagabend mit gesperrter Karte an der Tankstelle und kam im Chat nicht weiter. Bis jemand helfen konnte, war das Wochenende vorbei.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Eine Kartensperre aufheben darf nur das Backoffice, und wir arbeiten Montag bis Freitag. Der Service am Wochenende darf das nicht, auch wenn jemand da ist und den Fall anschaut.
Was kann der Service am Wochenende dann für die Person tun?
Uns den Fall weitergeben, aber wir sehen ihn halt erst am Montag. Für die Kundin an der Tankstelle bringt das in dem Moment gar nichts. Und wenn sie nochmals schreibt, erklärt sie je nachdem alles nochmal.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Ja, mehrmals bei meiner Teamleitung. Es wurde auch aufgenommen, steht aber seit Monaten im Backlog. Dann geht wieder ein anderes Projekt vor und wir haben am Montag dieselben Fälle da.
Was hörst du von deiner Teamleitung, wenn wieder ein anderes Projekt vorgeht?
Dass es weiterhin auf dem Schirm ist, aber gerade keine Kapazität dafür da ist. Ich glaub ihr das auch, nur irgendwann weiss ich selber nicht mehr, was ich dazu sagen soll.
Wie ist das für dich, wenn du am Montag wieder so einen Fall vor dir hast?
Ich will dann wenigstens, dass die Person jetzt zügig weiterkommt, und lese erst mal den ganzen Verlauf. Bin seit über drei Jahren hier und trotzdem machen mich solche Fälle noch fertig, ehrlich. Oft ist die Karte schnell wieder frei, aber das blöde Wochenende kann ich ihr halt nicht zurückgeben.
Was hilft dir dabei, dass die Person jetzt zügig weiterkommt?
Wenn der Service schon sauber festgehalten hat, was passiert ist und was geprüft wurde. Dann kann ich direkt dran und muss nicht wieder nachfragen. Wir helfen uns da schon gegenseitig, aber am Montag ist der Stapel manchmal einfach gross.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Der Service soll am Wochenende Karten entsperren dürfen, mit klaren Regeln und der nötigen Schulung. Die Leute sind ja da, ihnen fehlt die Berechtigung. Ich würde auch bei der Einarbeitung helfen, hauptsache wir kriegen das endlich hin.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.