Gespräch 39
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON, und unser Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft. Hatte vor zwei Wochen einen Fall, da hat jemand schon fast drei Wochen gewartet und mehrmals nachgefragt. Und wir konnten immer noch nicht sagen, woran es hängt, das ist halt schon mühsam.
Was konntest du der Person auf ihr mehrmaliges Nachfragen sagen?
Eigentlich nur, dass die Prüfung noch läuft. Hab den Fall extra nochmal angeschaut, aber hatte auch nichts Neues für den Service. Also ging wieder dieselbe Antwort raus.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Sobald bei der Identifikation irgendwas vom Standard abweicht, muss Compliance das von Hand prüfen. Die sind etwa zwei Wochen im Rückstand, und der Service sieht nicht mal den Stand. Wir im Backoffice können die Prüfung auch nicht einfach übernehmen.
Was macht ihr, wenn der Service den Stand bei euch nachfragt?
Wir fragen dann selber bei Compliance nach. Manchmal kommt was zurück, manchmal warten wir auch einfach. Dann hast du intern noch eine offene Nachfrage und die Person draussen weiss weiterhin nichts.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Ja, mehrmals bei meiner Teamleitung. Hiess dann, ist bekannt und steht im Backlog. Offenbar schon seit Monaten, jedenfalls länger als ich da bin, aber andere Projekte gehen halt immer vor.
Wie gehst du im Alltag damit um, wenn wieder so eine Nachfrage kommt und es weiter im Backlog steht?
Ich schau trotzdem jedes Mal rein, könnte ja inzwischen was passiert sein. Aber ehrlich, meistens weiss ich schon vorher, was rauskommt. Bei den normalen Fällen kann ich zum Glück vieles selber fertig machen, sonst wärs schon ziemlich zäh.
Was hilft dir bei den Fällen, die du selber fertig machen kannst?
Wenn ich sehe, was schon gemacht wurde, und klar ist, was noch fehlt. Dann kann ich das abarbeiten und dem Service auch was Brauchbares zurückgeben. Klingt jetzt banal, aber einfach mal einen Fall wirklich abschliessen hilft schon.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Der Stand der Prüfung müsste für den Service und für die Kundinnen und Kunden sichtbar sein. Also ob noch etwas fehlt oder ob es einfach bei uns wartet. Macht die Prüfung nicht schneller, klar, aber dieses wochenlange Nichts hören müsste echt nicht sein.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.