Gespräch 112

Dass die Leute ihr Anliegen wieder von vorne erklären müssen. Vor zwei Wochen ungefähr hatte ich einen im Chat, der wegen einer gesperrten Karte schon am Wochenende geschrieben hatte. Dann noch eine Mail, weil er im Bot nicht weiterkam. Ich frage ihn, was genau passiert ist, und er schreibt nur noch: Das ist jetzt das dritte Mal. Verständlich. Ich hatte seine Mail halt nicht vor mir, aber für ihn war ich einfach wieder NEON.

Mich entschuldigt und die Mail gesucht. Er musste mir noch sagen, wann er die geschickt hatte. Also schon wieder Arbeit für ihn. Hab den Chat dann offen gelassen und alles zusammengesucht, damit wenigstens ich ihn nicht nochmals frage. In der Zeit warten natürlich die nächsten. Das soll jetzt nicht heissen, jemand vorher hätte schlecht gearbeitet. Die hatten vermutlich genau dasselbe Problem.

Chat, Mail und das Kernbankensystem sind drei getrennte Sachen. Im Chat sehe ich den Chat, für die Mail muss ich woanders rein und im Banksystem sehe ich dann den Kartenstatus. Aber nirgends den ganzen Verlauf von dem Kunden. Man kann sich das zusammensuchen, ja. Wenn du Zeit hast und weisst, wonach du suchst. Es ist einfach jedes Mal wieder Handarbeit.

Was schon abgeklärt wurde. Dass die Karte gesperrt ist, sehe ich ja. Aber hat jemand schon geprüft warum, wurde etwas weitergegeben, was hat man dem Kunden gesagt? Manchmal steht etwas in einer Notiz, manchmal in der Mailantwort. Und wenn ich es nicht finde, frage ich sicherheitshalber nochmals. Ich will ihm ja auch nichts Falsches erzählen. Nur kommt bei ihm an, dass wir nicht zuhören.

Nein, hab ich nicht. Also nicht selber irgendwo eingebracht. Das wissen ohnehin alle, die mit den Fällen arbeiten. Ich bin jetzt gut zwei Jahre hier und wir suchen immer noch in denselben Fenstern. Irgendwann fehlt dir auch die Energie, das nochmals zu erklären, wenn sich eh nichts ändert.

Weil im Team ständig jemand fragt, ob noch eine Mail zu einem Chat existiert oder wo die letzte Rückmeldung liegt. Das ist nichts, was nur mir auffällt. Auch die Teamleitung hilft uns beim Suchen. Ich will da wirklich niemandem unterstellen, es sei ihnen egal. Aber vom Wissen allein wird es halt nicht besser.

Die anderen im Service. Eine kurze Frage intern und oft weiss jemand noch, worum es ging. Oder schaut schnell mit. Das funktioniert schon, wir lassen einander da nicht hängen. Blöd ist nur, dass dafür dann zwei Leute an einem Fall sitzen, bei dem eigentlich bloss eine Information fehlt.

Wenn ich merke, ich drehe mich im Kreis, frage ich. Früher habe ich länger allein gesucht, weil ich niemanden stören wollte. Inzwischen denke ich, der Kunde wartet ja auch. Aber abends schaust du schon zweimal, wer überhaupt noch da ist. Wenn jemand wegen der Karte gerade nicht zahlen kann, ist morgen halt keine besonders brauchbare Antwort.

Letzte Woche bei einer Frau, die seit Tagen auf eine Antwort zur Kontoeröffnung wartete. Ich konnte es nicht selber freigeben, aber ich habe jemanden im Backoffice erreicht, der den Fall angeschaut hat. Danach konnte ich ihr endlich konkret sagen, welche Unterlage noch fehlt. Sie war dann gar nicht mehr gross verärgert. Einfach froh, dass mal eine klare Antwort kam. Solche Sachen helfen schon, sonst wäre es mühsam hier.

Wir müssten mehr Kulanz selber entscheiden dürfen. Klar, die drei Systeme müssten auch zusammenkommen. Aber bis das irgendwann passiert, möchte ich wenigstens bei einem kleinen Betrag sagen können: Das regeln wir jetzt. Wenn jemand schon dreimal geschrieben hat und wegen uns Aufwand hatte, muss ich für eine kleine Gutschrift wieder fragen und warten. Dann wird aus dem Versuch, etwas gutzumachen, die nächste offene Sache.

Zum Beispiel eine Gebühr zurückgeben, wenn wir eine falsche Auskunft gegeben haben und der Kunde deshalb Kosten hatte. Bei einem kleinen, nachvollziehbaren Betrag. Mit einer klaren Grenze und einer Notiz dazu, das ist schon richtig. Ich will nicht einfach Geld verteilen. Ich möchte nur einmal sagen können, es ist erledigt, und dann ist es für den Kunden auch wirklich erledigt.