Gespräch 123

Karten, die am Abend oder übers Wochenende gesperrt sind. Vor zwei Wochen hatte ich am Montag so einen Fall auf dem Tisch, ein Kunde war übers Wochenende in Italien und seine Karte war am Samstag gesperrt worden. Er hatte sich im Chat gemeldet, kam wohl zuerst beim Bot nicht weiter und dann beim Service. Nur konnte dort auch niemand die Sperre aufheben. Seine Freundin hat dann alles bezahlt. Ich konnte es am Montag klären, aber sein Wochenende war da halt schon vorbei.

Er hat gar nicht gross über die einzelne Zahlung geschrieben. Eher so: Was mache ich denn, wenn ich mal alleine unterwegs bin? Das ist mir geblieben. Wir konnten ihm die Karte wieder freigeben, aber auf diese Frage hatte ich jetzt keine besonders gute Antwort. Er hatte ja Geld auf dem Konto und kam trotzdem nicht dran.

Die Prüfung und dann eben die Freigabe, wenn alles passt. Die Angaben sind manchmal schon vollständig da, das macht es so mühsam. Ich öffne am Montag den Fall und sehe, das hätte man am Samstag mit der richtigen Berechtigung schon prüfen können. Klar gibt es auch Sperren, die wir nicht einfach rausnehmen können. Aber im Moment landet beides bei uns in derselben Warteschlange.

Ja, im Teammeeting. Ich bin seit gut drei Jahren hier und irgendwann wollte ich das nicht einfach wieder als nächsten Montagsfall abhaken. Ich habe gefragt, ob wir dem Service am Wochenende für solche Fälle die Freigabe geben können. Die Antwort war, dafür gebe es dieses Jahr kein Budget. Danach waren wir ziemlich schnell beim nächsten Thema.

So genau wurde das eben nicht gesagt. Ich habe noch gefragt, ob es um Schulung geht oder darum, dass jemand von uns erreichbar sein müsste. Da kam nur, dass man das dieses Jahr nicht mehr unterbringt. Ich habe dann auch nicht weiter gebohrt, wir waren schon über der Zeit. Im Nachhinein ärgert mich das etwas, weil ich jetzt nicht mal weiss, was genau zu teuer wäre.

Ich schaue mir zuerst den ganzen Verlauf an, auch wenn das länger dauert. Ich will nicht als Erstes wieder etwas fragen, das am Samstag schon beantwortet wurde. Dann prüfe ich, was ich machen kann, und schreibe möglichst konkret zurück. Bei dem Kunden in Italien habe ich auch geschrieben, dass ich verstehe, wieso ihm die Freigabe am Montag für die Reise nichts mehr bringt. Das löst es nicht, schon klar. Aber einfach nur «Karte ist wieder aktiv» fand ich daneben.

Wenn der Service eine saubere Übergabe macht. Also kurz festhält, was schon geprüft wurde und was noch offen ist. Manche schreiben auch dazu, dass die Person gerade im Ausland sitzt, dann muss ich das nicht aus zehn Nachrichten zusammensuchen. Wir haben da einen guten direkten Draht. Ich frage auch schnell nach, wenn etwas unklar ist, statt den Kunden nochmal damit zu beschäftigen. Das spart uns beiden Arbeit.

Grad am Montagmorgen, wenn alle selber volle Listen haben. Dann schreibe ich eine Rückfrage und bearbeite in der Zwischenzeit drei andere Sachen. Wenn die Antwort kommt, muss ich mich wieder reinlesen. Ich mache dann manchmal die einfacheren Fälle zuerst, damit wenigstens etwas wegkommt. Ist auch nicht ideal, weiss ich. Der komplizierte Fall wartet dadurch noch länger, obwohl dort vielleicht jemand seit Samstag auf eine brauchbare Antwort hofft.

Der Service muss am Wochenende Karten entsperren dürfen. Mit einer klaren Vorgabe, was er vorher prüfen muss und bei welchen Fällen es trotzdem uns braucht. Ich meine nicht, einfach jede Sperre wegklicken. Aber die Fälle, die ich am Montag nach einer normalen Prüfung freigebe, sollten sie auch am Samstag erledigen können. Ich würde da sofort bei der Einarbeitung mithelfen. Wir sehen ja jede Woche, wo es hängt.

Wenn nach der Prüfung noch etwas nicht zusammenpasst oder es Hinweise gibt, dass jemand anderes die Karte benutzt. Da braucht es jemanden, der genauer hinschauen kann. Die Grenze müssten wir zusammen mit dem Service festlegen, ich kann die hier nicht schnell aus dem Ärmel ziehen. Aber dass es solche Fälle gibt, sollte uns nicht daran hindern, die klaren Fälle am Wochenende zu lösen.