Gespräch 198

Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.

Das Gespräch

Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON und das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Wie wahrscheinlich ist es, dass du NEON einer Freundin oder einem Kollegen weiterempfiehlst?

Sehr unwahrscheinlichSehr wahrscheinlich

Was bringt dich auf die 2?

Die App selber finde ich eigentlich gut. Bin seit über drei Jahren dabei, Lohn kommt auch drauf, also ich nutze das wirklich. Aber sobald du mal Hilfe brauchst wirds mühsam. Ich musste wegen derselben Sache immer wieder von vorne anfangen. Dafür habe ich grad einfach keine Nerven, ich mache selber den ganzen Tag Kundendienst.

Wofür nutzt du NEON im Alltag?

Eigentlich für alles. Miete, Krankenkasse, Einkaufen, die ganzen Rechnungen halt. Es ist mein Hauptkonto. Und wenn ich weg bin zahle ich mit der Karte, das ohne Gebühren im Ausland war damals schon ein Grund. Arbeite bei einer Airline, da bin ich auch privat ab und zu unterwegs. Wobei momentan eher Arbeit, heim, schlafen.

Wie passt das mit den Rechnungen zwischen «Arbeit, heim, schlafen» rein?

Meistens im Tram nach der Schicht. Rechnung aufmachen, freigeben, fertig. Oder ich nehme mir am freien Morgen alles zusammen vor, wenn sich wieder Zeug angesammelt hat. Bin nicht der Typ der jeden Abend sein Konto anschaut. Wenn ich frei habe möchte ich ehrlich gesagt auch mal nichts erledigen müssen.

Wie einfach erledigst du deine Bankgeschäfte in der App?

Sehr kompliziertSehr einfach

Erzähl von einem Moment, in dem es mit NEON zuletzt nicht rund lief.

Im Juni war ein Einkauf zweimal in der App drin. Gleicher Laden, gleicher Tag, und nach ein paar Tagen waren immer noch beide Buchungen da. Ich hatte am nächsten Morgen Frühdienst und wollte das am Abend schnell im Chat klären. Schnell, ja genau. Erst beim Bot erklärt, dann nochmal bei einer Person. Am nächsten Tag kam eine Rückfrage und ich musste wieder erklären dass es um den einen Einkauf ging. Das zog sich insgesamt etwa neun Tage hin, ich weiss die Tage nicht mehr ganz genau.

Wie ging es in diesen neun Tagen mit dem doppelten Einkauf weiter?

Irgendwann stand beim Anliegen erledigt. Aber ich sah die Buchung ja noch doppelt. Also neuen Chat aufgemacht, wieder beim Bot angefangen. Die nächste Person fragte dann wieder was genau passiert sei. Ich hatte die Screenshots schon geschickt, durfte sie nochmal raussuchen. Habe dann auch eine Mail geschrieben weil ich dachte, so habe ich wenigstens alles beisammen. Am Schluss war eine der Buchungen weg. Ob das wegen meiner Nachrichten war oder sonst passiert wäre, keine Ahnung. Eine klare Antwort dazu hatte ich jedenfalls nicht.

Was hat dieses «wieder beim Bot angefangen» für dich verändert?

Dass ich NEON nicht mehr einfach empfehle. Eine Freundin hat mich kurz danach gefragt, sie wollte wechseln, und ich hab ihr abgeraten. Hab schon gesagt dass die App gut ist. Aber wenn sie ihr ganzes Konto dahin nimmt und dann sowas hat, möchte ich nicht der gewesen sein der gesagt hat ja klar mach. Ich bin selber noch da, wechseln ist halt auch wieder Arbeit.

Wie zufrieden bist du mit der Hilfe, wenn du bei NEON ein Anliegen hast?

Sehr unzufriedenSehr zufrieden

Du bist mit deinem Hauptkonto noch da: Wie fühlt sich Bezahlen seit diesem Erlebnis für dich an?

An der Kasse denke ich jetzt nicht jedes Mal daran. Die Karte geht ja normalerweise. Aber nachher schaue ich öfter rein als früher, vor allem nach grösseren Einkäufen. Früher habe ich bezahlt und das wars. Jetzt kontrolliere ich manchmal spät abends noch, obwohl ich eigentlich längst schlafen sollte.

Woran merkst du beim Kontrollieren, dass du die App wieder zumachen kannst?

Wenn ich die Einkäufe erkenne und jeder nur einmal drin ist. Manchmal sagt mir der Name von so einer Buchung erstmal nichts, dann muss ich überlegen wo ich überhaupt war. Meistens kommt es mir dann wieder in den Sinn. Aber wenn ich müde bin sitze ich da und denke kurz, was ist das jetzt schon wieder. Dann schaue ich noch aufs Datum und gut.

Du erledigst Rechnungen oft im Tram: Was klappt dabei für dich gut?

Dass ich das überhaupt am Handy machen kann und es meistens zack geht. Ich sehe was ansteht, gebe es frei und muss nicht zuhause noch den Laptop holen. Wenn ich nach einer Spätschicht heimkomme ist das schon viel wert. Bei normalen Sachen habe ich mit der App echt wenig Stress, darum auch die 4 vorhin.

Und wann bleibt im Alltag trotzdem etwas liegen?

Wenn ich etwas erst abklären muss. Eine normale Rechnung mache ich grad, aber sobald ich irgendwo nachfragen müsste schiebe ichs vor mir her. Nach der Schicht habe ich genug Chats gesehen. Dann liegt das halt bis zum freien Tag und ist die ganze Zeit noch so im Hinterkopf. Sorry ich muss auch gleich wieder los.

Was müsste NEON als Erstes ändern?

Dass ich nicht jedes Mal alles neu erzählen muss. Wenn ich gestern schon geschrieben habe soll die nächste Person das sehen und dort weitermachen können. Und wenn da erledigt steht während ich das Problem noch habe, dann bringt mir das nichts. Ich möchte mein Anliegen nicht noch nebenbei selber verwalten müssen.

Woran würdest du merken, dass die nächste Person wirklich «dort weitermacht»?

Wenn sie schreibt, ich sehe es geht noch um die doppelte Buchung, die Screenshots sind da. Dann weiss ich ok, ich muss jetzt nicht wieder den ganzen Roman tippen. Sie muss auch nicht sofort die Lösung haben. Einfach beim gleichen Fall bleiben und mir sagen was der nächste Schritt ist. Das würde mir schon helfen.

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