Gespräch 119
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hallo, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON, das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Dass die Leute im Chatbot hängen bleiben. Vor zwei Wochen hat uns das Service-Team einen Verlauf gezeigt, da wollte eine Kundin wegen einer abgelehnten Kartenzahlung jemanden erreichen und bekam immer wieder dieselbe Hilfe angeboten. Ich arbeite im Produktteam, ich sehe solche Fälle also über unsere Auswertungen oder wenn der Service sie uns mitbringt.
Wie ging es für die Kundin mit «immer wieder derselben Hilfe» weiter?
Sie hat mehrmals geschrieben, dass sie das schon versucht hat und mit einem Menschen sprechen möchte. Irgendwann kam sie dann zum Service, aber da war sie schon ziemlich aufgebracht. Was mit der Zahlung am Ende war, weiss ich ehrlich gesagt nicht.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Der Bot gibt erst nach drei erfolglosen Versuchen an einen Menschen ab. Dahinter steht die Bot-Quote, also wie viele Anfragen ohne einen Menschen auskommen, und die ist ein Unternehmensziel. Ich möchte da niemandem etwas unterstellen, aber früher weiterzugeben macht diese Zahl natürlich erst einmal schlechter.
Was steht euch bei einer früheren Übergabe wegen dieser Zahl intern im Weg?
Wenn wir die Übergabe ändern wollen, müssen wir erklären, warum wir dafür bei der Quote zurückgehen. Dass jemand dreimal dieselbe Antwort bekommt, sieht man in dieser Zahl halt nicht. Und dann bleibt die Änderung liegen, weil ein anderes Projekt gerade ein klareres Ziel erfüllt.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Ja, mehrmals bei meiner Teamleitung, auch mit solchen Verläufen aus dem Service. Es ist seit Monaten im Backlog, also in unserer Aufgabenliste, aber andere Projekte gehen vor. Es wurde schon aufgenommen, das möchte ich fairerweise sagen.
Was passiert, wenn du den Punkt aus der Aufgabenliste wieder aufbringst?
Meist heisst es, ja, kennen wir, schauen wir bei der nächsten Planung an. Dann ist die Planung voll und es rutscht wieder. Ich merke, dass ich es inzwischen auch etwas leiser anspreche, weil ich die Antwort schon erwarte.
Wie erlebst du die Arbeit mit dem Service-Team, wenn du es inzwischen etwas leiser ansprichst?
Das ist schon unangenehm, wenn sie wieder einen Verlauf schicken und ich nichts Neues sagen kann. Sie machen sich ja die Mühe, uns zu zeigen, wo es hakt. Manchmal lasse ich die Nachricht erst einmal liegen, bis ich wenigstens nachgeschaut habe, und dann ist schon wieder ein halber Tag weg.
Was hilft dir an den Verläufen, die sie euch schicken?
Da sehe ich die genaue Stelle, an der jemand nicht mehr weiterkommt, das hilft mir viel mehr als nur eine Abbruchrate. Eine Kollegin aus dem Service schreibt oft noch dazu, was sie nachher erklären musste. Damit kann ich eine Änderung beschreiben, ohne dass ich selber bei dem Gespräch dabei war, das ist für mich schon wichtig.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Der Bot müsste früher an einen Menschen übergeben. Wenn jemand ausdrücklich danach fragt oder sagt, dass die Hilfe nicht funktioniert, sollte man nicht noch zwei Runden verlangen. Dafür müssten wir auch akzeptieren, dass die Bot-Quote erst einmal sinkt.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.