Gespräch 173
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON und unser Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Dass Leute im Chatbot feststecken. Letzte Woche hatte ich einen im Chat, der wegen einer abgelehnten Kartenzahlung schon ewig mit dem Bot geschrieben hatte und dann bei mir nochmal von vorne anfing. Sein erster Satz war ungefähr: Bitte schick mich jetzt nicht wieder zum Bot.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Der Bot gibt erst nach drei Versuchen an uns ab, weil die Bot-Quote ein Unternehmensziel ist. Bis die Leute bei mir sind, sind sie teilweise schon so sauer, dass ich erstmal nur versuche, das Gespräch irgendwie hinzukriegen.
Was steht euch bei diesen «drei Versuchen» intern im Weg?
Wir können das im Service nicht umstellen. Ich sehe im Verlauf dreimal praktisch die gleiche Antwort und denke, ja klar hilft ihm das nicht, aber da ist er ja schon durch. Und wenn kein Mensch dran war, sieht das in der Quote erstmal gut aus, auch wenn der Kunde einfach aufgegeben hat.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Nein, also nicht selber irgendwo eingebracht. Das wissen eh alle, auch im Teamlead-Kreis, wir sehen diese Chats jeden Tag. Klingt jetzt blöd, aber ich hab keine Lust, noch eine Problembeschreibung zu schreiben und dann passiert wieder nichts.
Wie ist das für dich, mit diesem «dann passiert wieder nichts» den nächsten Chat zu übernehmen?
Es nervt mich schon, weil ich ja trotzdem will, dass der nächste eine vernünftige Antwort kriegt. Ich lese dann lieber den ganzen Verlauf, bevor ich irgendwas frage, auch wenn schon weitere Chats warten. Die Leute sollen wenigstens merken, dass jetzt jemand wirklich hinschaut.
Was hilft dir im Alltag dabei, wirklich hinzuschauen, wenn schon weitere Chats warten?
Wenn jemand im Team kurz einen anderen Chat übernimmt, damit ich den einen fertig machen kann. Oder mir schnell bei einer Buchung hilft, statt dass ich dafür noch ein Ticket aufmachen muss. Das funktioniert unter uns oft echt gut, nur kannst du halt nicht den ganzen Tag auf Zuruf arbeiten.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Der Bot muss früher an uns übergeben. Wenn jemand schreibt, dass die Antwort nicht hilft oder dass er einen Menschen braucht, dann bitte weitergeben und nicht noch zwei Runden drehen lassen. Ich verbringe die Zeit lieber mit dem eigentlichen Problem als damit, die Leute erstmal wieder runterzuholen.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.