Gespräch 153

Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.

Das Gespräch

Hoi, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON und das Gespräch dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?

Anliegen mehrmals erklären müssen
Im Chatbot feststecken
Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
Karte abends oder am Wochenende gesperrt
Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
Keins davon

Was davon begegnet dir am häufigsten?

dass die leute ihr anliegen mehrmals erklären müssen. vor zwei wochen hatte ich eine kundin im chat, bei der eine kartenzahlung doppelt angezeigt wurde. sie hatte schon eine mail geschrieben und war dann beim bot gelandet, bevor sie zu mir kam. und ich frage sie tatsächlich wieder, um welche zahlung es geht. sie meinte nur noch, das habe ich euch doch alles schon geschickt. hatte sie auch. ich konnte es einfach dort, wo ich gerade gearbeitet habe, nicht sehen. das passiert uns dauernd, und für sie sind wir natürlich immer dieselbe bank.

Woran hast du bei dieser Kundin gemerkt, dass sie euch «alles schon geschickt» hatte?

sie hat mir ihre erste mail in den chat kopiert. datum, betrag, sogar die letzten ziffern der karte waren drin. genau die sachen, die ich gerade nochmals abgefragt hatte. ich bin dann ins mailsystem und habe gesucht, und ja, da war auch schon eine antwort von uns. sie war eigentlich sehr geduldig. aber als sie schrieb, ob sie jetzt wieder ganz von vorne anfangen müsse, musste ich schon kurz schlucken. ich würde an ihrer stelle ja auch denken, die lesen meine sachen nicht.

Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?

wir haben den chat, das mailsystem und dann noch das kernbankensystem. drei systeme, und keines zeigt mir den ganzen verlauf von einer kundin. im kernbankensystem sehe ich die buchung, aber nicht, was ihr per mail dazu gesagt wurde. im chat sehe ich wieder einen anderen ausschnitt. ich kann schon suchen, mache ich auch. aber ich muss zuerst überhaupt wissen, dass da noch etwas ist. und währenddessen läuft die zeit fürs nächste ticket, die first response wartet ja nicht.

Was steht dir beim «Suchen» zwischen den drei Systemen konkret im Weg?

es gibt keinen gemeinsamen verlauf, den ich einfach aufklappen kann. ich suche mit der mailadresse, manchmal finde ich unter der aber nichts, weil die person mit einer anderen geschrieben hat. dann gleiche ich erst mal ab. und wenn im alten ticket steht, dass etwas ans backoffice ging, weiss ich immer noch nicht, was dort inzwischen passiert ist. dann frage ich intern nach. bei der kundin mit der kartenzahlung hatte ich am schluss mehrere fenster offen und hab mir die reihenfolge auf einem notizzettel hingeschrieben. geht schon irgendwie, aber das kann doch nach über drei jahren hier nicht immer noch mein hilfsmittel sein.

Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?

Fast nieFast immer

Hast du das intern schon einmal angesprochen?

ja, bei meiner teamleitung, im teammeeting. ich hatte zwei solche verläufe mitgebracht, damit es nicht nur heisst, nora findet wieder etwas mühsam. also ohne kundendaten auf der folie, einfach wie oft wir hin und her mussten. die antwort war dann sinngemäss, die kennzahlen stimmen ja, first response im ziel und schliessquote auch. ich glaube schon, dass sie verstanden hat, was ich meine. aber danach ging es zum nächsten punkt und für den gemeinsamen verlauf gab es keinen konkreten nächsten schritt.

Was hast du auf «die Kennzahlen stimmen ja» erwidert?

ich habe gesagt, dass wir die kundin dreimal beschäftigen können und trotzdem überall im grünen bereich sind. darauf hiess es, wir müssten das schon über eine längere zeit anschauen und nicht an einzelnen fällen festmachen. stimmt grundsätzlich auch, ein einzelner fall ist keine statistik. nur kommen diese fälle halt jede woche. ich habe es dann dort gelassen, wir waren schon über der zeit. nachher ärgert mich das jeweils, weil ich eigentlich noch etwas sagen wollte.

Wie begegnet dir dieses «überall im grünen Bereich» in deinem Arbeitsalltag?

zum beispiel bei tickets, die als erledigt zugehen, obwohl für die person noch gar nichts erledigt ist. wir haben eine antwort geschickt, vielleicht erklärt, dass sie abwarten soll, und dann ist das ticket zu. gemessen werden die first response und wie viel wir schliessen. ob die zahlung dann wirklich geklärt wurde, siehst du daran nicht. schreibt die kundin drei tage später wieder, zählt das als neues ticket. auf dem papier haben wir zweimal gearbeitet und zweimal geantwortet. sie sitzt aber immer noch mit derselben frage da. ich nehme mich da nicht raus, ich habe auch schon zu früh geschlossen, wenn die queue voll war.

Was passiert für dich, wenn dieselbe Frage als «neues Ticket» zurückkommt?

wenn es bei mir landet, erkenne ich es vielleicht noch. letzte woche hatte ich so einen fall wieder drin und dachte zuerst, ah nein, der wartet immer noch. ich hatte ihm geschrieben, dass wir es abklären, und das ticket danach geschlossen. musste dann selber nachlesen, wo ich eigentlich stehen geblieben war. landet es bei jemand anderem, fängt die suche wieder an. und manchmal klingt unsere nächste antwort dann anders als die erste. das muss keine falsche auskunft sein, aber für die leute wirkt es halt so, als hätten wir uns nicht abgesprochen.

Was hilft dir, bei solchen Abklärungen für die Leute dranzubleiben?

die anderen im team, ganz klar. wenn ich im internen chat kurz frage, ob jemand einen ähnlichen fall hatte, kommt meistens etwas brauchbares. manchmal nimmt mir auch jemand ein ticket ab, damit ich eine abklärung fertig machen kann. das ist schon viel wert, wir lassen einander selten hängen. und wenn ich einer kundin sagen kann, ich habe jetzt die antwort und sie muss nichts mehr machen, dann ist das immer noch ein guter moment. ich arbeite gern hier. mühsam ist, wenn gleichzeitig sla, bot-quote und die wartenden chats im kopf mitlaufen und ich merke, ich lese schon wieder zu schnell.

Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?

ein tool, in dem der ganze verlauf eines kunden steht. also ich öffne das anliegen und sehe, was im chat war, was per mail kam und was gerade beim backoffice liegt. ohne zuerst jemanden anpingen zu müssen. mir würde schon helfen, wenn ich sehe, was wir der person zuletzt zugesagt haben und ob noch jemand an etwas arbeitet. dann kann ich an der richtigen stelle weitermachen. wir haben wirklich leute, die sich kümmern wollen, aber wir verbringen so viel zeit damit, uns die geschichte erst zusammenzusuchen.

Was würdest du bei der Kundin mit der Kartenzahlung mit diesem «ganzen Verlauf» als Erstes anders machen?

ich würde ihre erste mail und unsere antwort lesen, bevor ich ihr eine frage stelle. dann könnte ich sagen, ich sehe, um welche zahlung es geht und was sie uns schon geschickt hat. nachfragen muss ich vielleicht trotzdem noch etwas, klar. aber sie müsste nicht noch einmal den ganzen betrag und das datum abtippen. und ich könnte ihr sagen, wo die abklärung gerade steht, statt selber erst auf die suche zu gehen. ich glaube, allein das hätte in dem chat schon viel rausgenommen.

Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.