Gespräch 204
Was Kunden erleben und das Team längst kennt · Stand 3. Nov.
Das Gespräch
Hallo, ich bin die KI-gestützte Interviewerin von NEON, das dauert rund fünf Minuten. Unsere Kundinnen und Kunden haben uns erzählt, was bei NEON nicht rund läuft. Was davon kennst du aus deiner Arbeit?
- Anliegen mehrmals erklären müssen
- Im Chatbot feststecken
- Als erledigt geschlossen, aber nicht gelöst
- Karte abends oder am Wochenende gesperrt
- Kontoeröffnung hängt ohne Auskunft
- Lohn bleibt bei der Hausbank, weil man dort jemanden erreicht
- Keins davon
Was davon begegnet dir am häufigsten?
Die Kontoeröffnungen, die einfach hängen bleiben. Vor drei Wochen hatte ich einen Fall, da hatte ein Mann schon zweimal wegen seiner Identifikation nachgereicht und wartete immer noch auf die Freigabe. Der wollte eigentlich nur wissen, ob noch etwas fehlt, und bekam keine brauchbare Auskunft.
Was hiess bei ihm «keine brauchbare Auskunft»?
Er bekam wieder die Nachricht, dass seine Unterlagen geprüft werden. Das wusste er ja längst, er wollte wissen, ob er selber noch etwas machen muss. Beim dritten Kontakt hat er dann geschrieben, ob wir ihn überhaupt als Kunden wollen. Da kann ich ihn schon verstehen.
Woran liegt es, dass sich das heute nicht lösen lässt?
Sobald bei der Identifikation etwas vom Standard abweicht, muss Compliance von Hand dran. Dort liegen wir bei rund zwei Wochen Rückstau, und der Service sieht nicht mal, wo der Fall steht. Die Prüfung braucht es schon, wir sind eine Bank, aber dieses komplette Schweigen ist doch unnötig.
Wenn der Service nicht sieht, wo der Fall steht: Was kannst du im Backoffice dann herausfinden?
Ich sehe, dass er zur Prüfung weitergegeben wurde, aber nicht, ob schon jemand dran ist oder noch etwas fehlt. Dann frage ich intern nach und warte selber auf Antwort. Wir reichen die Warterei eigentlich nur weiter, das ist das Mühsame.
Wie oft kannst du ein Kundenproblem abschliessend selbst lösen, ohne es weitergeben zu müssen?
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Fast nieFast immer
Hast du das intern schon einmal angesprochen?
Ja, bei unserer Teamleitung, auch mit solchen Fällen. Zurück kam, die Kennzahlen zur Kontoeröffnung stimmten ja, die meisten gingen schnell durch. Das bezweifle ich gar nicht, aber davon hat derjenige, der zwei Wochen hängt, halt nichts.
Was ist aus den Fällen geworden, die du bei der Teamleitung eingebracht hast?
Bei einem wurde nachgehakt, der ging dann irgendwann durch. Für die anderen blieb es beim normalen Weg. Ich bin über drei Jahre hier, wir haben schon vieles verbessert, aber bei diesen Ausnahmen führen wir immer noch dieselbe Diskussion.
Wie erlebst du das im Alltag, wenn wieder so eine Ausnahme bei dir landet?
Ich lese erst mal den ganzen Verlauf, damit der Kunde nicht nochmals von vorne anfangen muss. Dann suche ich mir die Angaben zusammen und am Schluss kann ich oft trotzdem nur zurückmelden: ist noch in Prüfung. Da hast du Zeit reingesteckt und für den Kunden ist genau nichts weitergegangen.
Was hilft dir dabei, den ganzen Verlauf und die Angaben zusammenzubekommen?
Wenn der Service eine saubere Notiz hinterlässt, hilft das enorm. Manche schreiben gleich dazu, was schon eingereicht wurde und was wir dem Kunden zuletzt gesagt haben, dann spare ich mir die Sucherei. Die Leute helfen sich schon gegenseitig, sonst würde hier noch viel mehr liegen bleiben.
Was müsste sich intern als Erstes ändern, damit unsere Kundinnen und Kunden das nicht mehr erleben?
Den Stand der Prüfung sichtbar machen, für den Service und für die Kunden in der App. Also ob es noch wartet, gerade geprüft wird oder etwas fehlt. Wir können nicht jede Prüfung abkürzen, aber wenigstens müsste niemand dreimal schreiben, nur um zu erfahren, dass wir noch dran sind.
Danke dir! Deine Antworten sind gespeichert und fliessen zusammen mit denen deiner Kolleginnen und Kollegen in die Auswertung.